Книга

Выдающийся сервис, отличная прибыль

Принципы достижения настоящей клиентоориентированности

Леонардо Ингильери , Мика Соломон

Манн, Иванов и Фербер, 2013

Читать офлайн

Рейтинг редакции

Характеристики

Практические советы

Рецензия getAbstract

Если Apple задает стандарты в области инноваций, Rolex – в области качества продукции, то Ritz-Carlton – безусловный эталон в обслуживании клиентов. В этой сети отелей любой сотрудник имеет право на свое усмотрение потратить до 2000 долларов, чтобы решить проблему, с которой столкнулся клиент, или удовлетворить его просьбу. Хотя по сей день еще ни один работник Ritz-Carlton не истратил целиком этой суммы, благодаря самой возможности поступать самостоятельно в сложных ситуациях сотрудники сети отелей действуют творчески и оперативно. Всё в отелях Ritz-Carlton показывает, насколько высоко компания ценит своих клиентов. Авторы книги, имеющие большой опыт в сфере услуг, рассказывают о том, что требуется для создания и реализации эффективной программы повышения качества обслуживания клиентов. По мнению getAbstract, эта книга, доступно излагающая принципы безупречного сервиса, заслуживает самого внимательного прочтения.

Краткое содержание

Сервис, предвосхищающий потребности

Представим следующую ситуацию. В холле отеля электрик меняет лампочку, стоя на стремянке. Боковым зрением он замечает женщину с двумя детьми, которая пытается открыть дверь, ведущую в холл с площадки бассейна. Женщина только что вышла из воды и еще завернута в полотенце, в руках у нее пляжные сумки, которые мешают ей открыть дверь. Электрик спускается с лестницы. “Добро пожаловать в отель, – говорит он. – Позвольте мне помочь вам. Вам понравился наш бассейн?” Он помогает ей донести сумки до лифта и нажимает кнопку нужного этажа. Замечательное обслуживание? Безусловно. Но оно было бы еще лучше, если бы работник спустился и помог женщине сразу же, как только увидел, что она подходит к двери с сумками в руках. Таким образом вместо “реактивного сервиса” (то есть реакции на негативный опыт клиента) он предложил бы сервис, “предвосхищающий возникновение потребности” (то есть просто предотвратил бы негативный опыт). Обслуживающий персонал должен предугадывать потребности и проблемы клиентов. Высокую степень удовлетворенности клиентов обеспечивают следующие четыре фактора:

Идеальный продукт. Пока вы не предложите покупателю...

Об авторах

Леонардо Ингильери – управляющий партнер и исполнительный вице-президент West Paces Consulting, расположенной в Атланте (США). Мика Соломон – руководитель компании Oasis Disk Manufacturing.