Книга
Жалоба – это подарок
Обратная связь с клиентом
Рецензия getAbstract
В то время как компании тратят миллионы долларов на привлечение новых клиентов, авторы книги предлагают простые и недорогие способы удержать уже имеющихся клиентов и рассказывают, как жалобы потребителей могут оказать помощь в развитии бизнеса. В книге, написанной легким, ясным языком, общая информация органично дополняется данными статистики. Сами авторы – хорошо известная в России консультант и тренер Джанелл Барлоу и Клаус Меллер, автор получивших широкое признание программ по тайм-менеджменту, – утверждают, что предлагаемый материал предназначен для сотрудников, которые общаются с клиентами и хотели бы извлекать из их отзывов пользу для компании. Однако эта книга может быть полезна и руководителям компаний, интересующимся, как наладить четкую работу по удержанию клиентов и, в частности, по рассмотрению жалоб от потребителей. Кроме того, она пригодится любому, кому приходится сталкиваться с товарами и услугами ненадлежащего качества, поскольку содержит пошаговую стратегию создания и подачи конструктивной и результативной жалобы. getAbstract рекомендует эту книгу как руководителям, так и тем, кто ежедневно общается с заказчиками. Если же руководитель познакомит с ней сотрудников своей клиентской службы, это может стать первым шагом к строительству системы работы с клиентскими жалобами.
Краткое содержание
Об авторах
Джанелл Барлоу – доктор наук, преподает в Университете философских исследований, является автором тренинговой программы для руководителей “Раскрепости свое сознание” и нескольких книг, включая “Сервис, ориентированный на бренд”. Клаус Мёллер – ведущий консультант и лектор в области менеджмента, лауреат многочисленных наград за инновационные идеи и проекты.
Комментарии к изложению