Книга

Жалоба – это подарок

Обратная связь с клиентом

Джанелл Барлоу , Клаус Мёллер

Олимп-Бизнес, 2010

Купить бумажную или электронную книгу

Читать офлайн

Рейтинг редакции

Характеристики

Практические советы
Четкая структура

Рецензия getAbstract

В то время как компании тратят миллионы долларов на привлечение новых клиентов, авторы книги предлагают простые и недорогие способы удержать уже имеющихся клиентов и рассказывают, как жалобы потребителей могут оказать помощь в развитии бизнеса. В книге, написанной легким, ясным языком, общая информация органично дополняется данными статистики. Сами авторы – хорошо известная в России консультант и тренер Джанелл Барлоу и Клаус Меллер, автор получивших широкое признание программ по тайм-менеджменту, – утверждают, что предлагаемый материал предназначен для сотрудников, которые общаются с клиентами и хотели бы извлекать из их отзывов пользу для компании. Однако эта книга может быть полезна и руководителям компаний, интересующимся, как наладить четкую работу по удержанию клиентов и, в частности, по рассмотрению жалоб от потребителей. Кроме того, она пригодится любому, кому приходится сталкиваться с товарами и услугами ненадлежащего качества, поскольку содержит пошаговую стратегию создания и подачи конструктивной и результативной жалобы. getAbstract рекомендует эту книгу как руководителям, так и тем, кто ежедневно общается с заказчиками. Если же руководитель познакомит с ней сотрудников своей клиентской службы, это может стать первым шагом к строительству системы работы с клиентскими жалобами.

Краткое содержание

Жалобы – важнейший канал связи с клиентами

Жалобы – это стратегический ресурс, который способен помочь вашему бизнесу расти. Они – истинный дар, который преподносят вам ваши заказчики. Жалобы – отличный источник потребительской и маркетинговой информации, необходимой для развития бизнеса. Они могут стать основой программ улучшения качества товаров и услуг в вашей компании. Поэтому вы должны позаботиться о том, чтобы клиенты с удовольствием делились с вами мнением о вашем бизнесе.

Помимо прочего, жалобы предоставляют уникальную возможность узнать о проблемах ваших клиентов и помочь им в их решении. Тогда обратившиеся с жалобой наверняка останутся в числе постоянных потребителей ваших товаров и услуг. Представьте себе, что клиент преподносит вам в подарок специально для вас написанный блог: “Шанс на выживание: выслушайте меня и сохраните свой бизнес”. Примите этот дар с признательностью и поблагодарите за него.

Как принимать жалобу с благодарностью

Работа с жалобами состоит из восьми ступеней. Вместе они складываются в формулу “Жалоба = Подарок”. Воплощать их в жизнь в идеале следует в указанной ниже очередности.

“Скажите «спасибо...

Об авторах

Джанелл Барлоу – доктор наук, преподает в Университете философских исследований, является автором тренинговой программы для руководителей “Раскрепости свое сознание” и нескольких книг, включая “Сервис, ориентированный на бренд”. Клаус Мёллер – ведущий консультант и лектор в области менеджмента, лауреат многочисленных наград за инновационные идеи и проекты.