Книга

Измерение удовлетворенности и лояльности потребителей

Планирование и проведение опросов, методы статистического анализа

Боб Хейз

Quality Press, 2008
Год первого издания: 1992

Читать офлайн

Рейтинг редакции

Характеристики

Практические советы

Рецензия getAbstract

Чтобы убедиться в качестве выпускаемой продукции, производственные компании используют объективные показатели. Но как измерить качество продукта или услуги, если ваш бизнес относится к непроизводственной отрасли? По мнению Боба Хейза, консультанта по составлению и проведению опросов, вам следует применять те же методы статистического анализа, к которым обращаются производственники, но использовать иные принципы дизайна и распространения анкет. Основная часть книги содержит примеры опросов и математического анализа данных; особый раздел составляют вспомогательные материалы. getAbstract рекомендует эту книгу всем, кто планирует провести исследование удовлетворенности клиентов, особенно в сфере услуг.

Основные идеи

Качество – показатель, определяющий, насколько товар или услуга соответствует нуждам потребителей.
С помощью объективных, или “физических”, показателей качества оцениваются прежде всего функциональные характеристики изделия.
С помощью субъективных, или “мягких”, показателей оценивается личный опыт клиентов.

Об авторе

Боб Хейз – президент консалтинговой фирмы Business Over Broadway, занимающейся разработкой опросов. Имеет научную степень в области организационной психологии.