Книга

Лекарство для компаний-зомби

Как, работая с идентичностью компании, сделать коммуникации более искренними

Джули Леллис , Мелисса Эгглстон

Career Press, 2017

Купить бумажную или электронную книгу

Читать офлайн

Amazon Kindle

Рейтинг редакции

Характеристики

Практические советы
Конкретные примеры

Рецензия getAbstract

Многие компании ведут себя как зомби, отталкивая своими действиями клиентов. Этим ходячим мертвецам клиенты безразличны. У них отсутствует восприимчивость к внешнему миру и желание о ком-то заботиться. Они допускают грубые просчеты, но не задумываются о последствиях. Преподаватель коммуникативных стратегий Джули Леллис и специалист по формированию пользовательского опыта Мелисса Эгглстон рассказывают в своей книге о поведенческих стереотипах, которые способны превратить организацию, имеющую, казалось бы, самые лучшие намерения, в компанию-зомби. Используя интересные примеры из практики, авторы объясняют, как ваша организация может укрепить свою идентичность, развить способность к самоосознанию и расстаться с привычкой пренебрежительно относиться к клиентам. getAbstract рекомендует эту книгу всем, кто мечтает оживить свою компанию и повернуть ее лицом к клиентам – иными словами, спасти ее от превращения в компанию-зомби.

Краткое содержание

Признаки превращения в зомби

Отвечая на обращения клиентов, некоторые компании ведут себя отрешенно и безучастно – подобно зомби, безвольным и бессловесным ходячим мертвецам. Реакция таких компаний на проблемы клиентов отличается пятью типичными чертами. Компании-зомби:

лишены эмпатии и чуткости, поэтому реагируют сразу же, редко задумываясь о последствиях своих поступков;
непредсказуемы в своих действиях, но, как правило, провоцируют неприятные события;
лишены гибкости и способности приспосабливаться к изменениям в окружающем мире;
действуют одинаковым образом, поэтому сложно отличить одного зомби от другого;
заботятся исключительно о себе и своем выживании.

Если ваша организация стала получать много нареканий со стороны клиентов, присмотритесь, не появились ли признаки того, что она стала вести себя, как компания-зомби, – а может, уже в нее превратилась? Об этом вам в первую очередь скажут следующие события:

Компания получает отрицательные отзывы. В 2013 году руководство Yahoo, ранее разрешившее своим сотрудникам работать из дома, отменило эту привилегию и распорядилось, чтобы персонал...

Об авторах

Джули Леллис – доцент, заведующая кафедрой Школы коммуникативных стратегий при Университете Элона. Мелисса Эгглстон консультирует компании, некоммерческие организации и вузы по вопросам взаимодействия с пользователями и стратегии управления контентом.