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卓越服务，非凡收益
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卓越服务，非凡收益

打造五星级客服的奥秘

莱奥纳多·因基莱里 以及 米卡·所罗门
AMACOM, 2010
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评级

9

关键特征

  • 实用性

导读荐语

丽思卡尔顿（Ritz-Carlton）的服务就相当于苹果（Apple）的创新和劳力士（Rolex）的质量。提到丽思卡尔顿的服务，就马上让人联想这个豪华连锁酒店独创的2000美元顾客满意承诺金制度。这个已有数十年历史的不同寻常的顾客服务条例，允许任何一个丽思卡尔顿的员工——不管他们处于什么级别——都可以拥有2000美元额度的权限，用于自主解决顾客提出的任何问题。迄今为止，还没有一名丽思卡尔顿的员工觉得有必要动用这一全部额度，为顾客解决问题，相反，许多人都是以创造性的解决方法迅速处理了顾客的愿望和要求。这一政策给丽思卡尔顿的顾客和员工发出了一个如此明确而强烈的信号：丽思卡尔顿酒店是多么重视质量和服务。在这本书中，客户服务的管理专家莱奥纳多·因基莱里和米卡·所罗门教导你如何规划并执行一个优质的客户服务计划。getAbstract也同时为这本好书喝彩。阅读这本书能让人愉悦，它清楚地阐述了什么是优质服务。

浓缩书

提供满足顾客预期愿望的服务

设想一下这种场景：一位酒店的维修工程师在大堂里正站在梯子上更换灯泡。他注意到一位住店客人正从邻近的游泳池走进来，浑身湿漉漉的，身上裹着毛巾，她两只手都拿着东西，打开大厅的门对她来说很困难。看到她费力地推开大门，维修工人迅速从梯子上下来帮助她开门并说到：“欢迎回到酒店，夫人，我来帮您拿包吧！您对我们的游泳池还满意吗？”然后，他帮助把客人的提包拎到了电梯门口，送客人进入电梯后并按下了其所住楼层的按钮。令人羡慕的服务不是吗？是的，不过如果维修工在看到这位女士走进来时就能马上意识到她会有困难，从而迅速从梯子上下来帮助她开门，情形又会是怎样呢？那样的话，他提供的将不仅是一项“被动式服务”——即发现一个顾客有可能身处困境而前去帮助解决问题，而是提供了一个“预期式服务”——即从一开始就防止顾客产生受困的局面。你也希望你的员工能够做到预先就知道顾客的需求所在，想要实现这种层次的“顾客满意度”，需从以下四个关键方面完善服务：

  1. “完美产品”——除非你的产品或服务是完美无缺的，否则顾客们总会找出借口继续寻找其他替代的产品和服务。
  2. “服务周到”——如果你的员工们不是以关怀的方式为顾客提供服务，他们恶劣的服务态度都会影响顾客对你产品或服务的看法和体验，不管你的产品和服务有多么完美...

关于作者

莱奥纳多·因基莱里（Leonardo Inghilleri）：担任亚特兰大韦斯特培西斯咨询公司（West Paces Consulting）的管理合伙人兼执行副总裁。米卡·所罗门（Micah Solomon）：经营着位于曼哈顿和华盛顿特区的绿洲唱片制造公司（Oasis Disk Manufacturing）。

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