Книга

Высокие технологии работы с клиентами

Как превратить случайного потребителя в искреннего приверженца

Мика Соломон

Манн, Иванов и Фербер, 2013

Купить бумажную или электронную книгу

Читать офлайн

Amazon Kindle

Рейтинг редакции

Характеристики

Практические советы

Рецензия getAbstract

В эпоху бурного развития электронной торговли покупатели по-прежнему требуют такого же внимательного отношения к себе со стороны продавцов, как будто заходят в знакомый магазинчик на соседней улице. Автор книги делится своими наблюдениями о том, как превратить современного потребителя, искушенного в поиске информации, в преданного клиента. Он описывает последние тенденции потребительского рынка и самые актуальные методы повышения качества работы с покупателями, приводя множество примеров из опыта известных компаний и своего собственного. Особый интерес представляют советы о том, как правильно реагировать на критические отзывы о компании в Интернете. В книге также рассказывается, как подбирать сотрудников и формировать корпоративную культуру, в которой современные технологии станут средством повышения качества обслуживания. getAbstract рекомендует это практическое пособие всем, кто имеет дело с клиентами.

Краткое содержание

Особенности запросов современных клиентов

На бизнес любой компании сегодня оказывают влияние шесть основных тенденций в области обслуживания клиентов:

Покупатели хотят мгновенно получать нужную информацию. Они предпочитают получать ответы с помощью электронных устройств, а не у специалистов.
Потребители больше не желают выставлять напоказ свой достаток. При этом они охотно выпьют чашку дорогого кофе, если знают, что часть денег будет пожертвована на спасение тропических лесов Амазонки.
Покупатели предпочитают продукты с историей. Легенда придает товару желанную “аутентичность”. На упаковке чая Twinings читаем: “Ваш 15-минутный перерыв – наша 300-летняя работа”.
Покупатели хотят быстрой и действенной реакции на жалобы. При возникновении проблем покупатель хотел бы быстро связаться с компанией и получить ответ, а не формальную отговорку. Благодаря Интернету даже один недовольный клиент способен испортить вашу репутацию, рассказав о своем недовольстве тысячам других.
Потребители стали внимательно относиться к экологии. Многим покупателям не...