Макротренды в бизнесе

Как стать компанией новой волны, создавая эмоции, привлекающие клиентов

Манн, Иванов и Фербер, 2014

15 Minuten Lesezeit

10 Take-aways

Text verfügbar

Was ist drin?

Чтобы маркетинг в соцсетях был эффективным, нужно уметь привлекать внимание потребителей и формировать положительный потребительский опыт.

Рейтинг редакции

Характеристики

Новаторская концепция
Практические советы

Рецензия getAbstract

Не сомневайтесь: вашу компанию обсуждают. В ресторанах, на межконтинентальных рейсах и в супермаркетах люди делятся в социальных сетях своими впечатлениями о продуктах и услугах. В зависимости от того, каким оказался их потребительский опыт, они становятся фанатами, расхваливающими фирму, или опасными критиками. Увеличить число первых можно, если осознать, что социальные сети – это не cупермодное рекламное пространство, а возможность вступить в контакт с потребителями, выяснить, что они ценят и что для них важно, обеспечить для них образцовый опыт взаимодействия с вашей компанией. Специалист по онлайн-стратегиям Брайан Солис утверждает: чтобы привлечь внимание взаимосвязанных друг с другом потребителей, нужен новый подход к маркетингу в круглосуточном режиме. Установить связь с клиентами можно, только если отказаться от попыток использовать на новых интерактивных платформах традиционные маркетинговые стратегии. Солис советует целенаправленно создавать опыт онлайн-взаимодействия с компанией, причем такой, чтобы в Интернете все время публиковались положительные отзывы. Автор объясняет, как важно научиться общаться с потребителями через новые каналы. К сожалению, тому, как именно это делать, в книге уделяется не слишком много внимания. Хотя в ней приводится несколько примеров из практики, бóльшая часть информации остается теоретической. И все же getAbstract рекомендует совершить с ее помощью знакомство с новой моделью маркетинга тем работникам клиентских служб и маркетологам, которым не довелось пользоваться цифровыми технологиями с пеленок.

Краткое содержание

Прорыв

Потребители постоянно меняются: меняется то, как они принимают решения, к каким источникам обращаются за информацией, какие каналы сбыта предпочитают и чего ожидают от каждой сделки. Процветать будут те компании, которые смогут соответствовать изменившимся предпочтениям клиентов.

Необходимо знать, какие именно черты эти новые потребители ценят больше всего. Одного качества недостаточно: они рассчитывают на положительный опыт взаимодействия с компанией на каждом этапе процесса покупки, включая послепродажное обслуживание.

Благодаря современным технологиям любой потребитель обладает достаточным влиянием, чтобы получить желаемое. Недовольные качеством обслуживания клиенты (у которых, например, потерялся багаж) жалуются на компанию в режиме реального времени в Facebook и Twitter или публикуют отрицательные отзывы на сайте Yelp. Значение рекомендаций покупателей для бизнеса растет день ото дня. Игнорировать их нельзя.

Очень многие маркетологи все внимание уделяют самим новым технологиям и не учитывают того, как именно эти технологии используются. Компании должны вступить в контакт с потребителями, понять, какой опыт те хотят получить, и разработать онлайн...

Об авторе

Брайан Солис – глава консалтингового агентства Altimeter Group, социолог и аналитик тенденций развития интернет-технологий. Автор книг о влиянии онлайн-среды и социальных сетей на маркетинг, ведет блог BrianSolis.com.