Книга

Основы безупречного сервиса

Ориентация на клиента как конкурентное преимущество

Сара Кук

Kogan Page, 2008
Год первого издания: 1992

Купить бумажную или электронную книгу

Читать офлайн

Amazon Kindle

Рейтинг редакции

Характеристики

Практические советы

Рецензия getAbstract

Судьба любой компании зависит от совокупной покупательской способности ее клиентов. Бизнесмены давно знакомы с этим фактом, однако сами клиенты лишь сейчас начинают осознавать ту власть, которой они оказались наделены. Главной проблемой любой современной компании становится удержание клиентов с помощью максимально полного удовлетворения их запросов. В своей книге Сара Кук описывает связь удовлетворенности клиентов с общей прибылью компании. В свойственной ей убедительной манере она объясняет, какие вещи имеют значение для потребителей на самом деле и как целому ряду компаний удалось выработать ориентацию на безукоризненное обслуживание клиентов. Несмотря на то, что кое-где книга грешит повторениями, от этого она не теряет ни информативности, ни практической ценности. getAbstract рекомендует ее руководителям, которые хотели бы расширить свои знания о том, как удерживать клиентов и мотивировать персонал.

Краткое содержание

Что такое ориентация на клиентов

В условиях беспрецедентного обострения конкуренции из-за воздействия глобализации и других экономических факторов руководство многих компаний пришло к выводу, что цена продукции перестала выступать в роли главного конкурентного преимущества. На первый план сегодня выходит безукоризненное качество обслуживания. Исследования показывают, что после того, как компания выбирает в роли своего преимущества качество обслуживания, ее доля рынка возрастает на 6%. Известны случаи, когда ориентация на клиентов спасала бизнес от потерь, казавшихся неизбежными. Так, Royal Bank of Scotland вышел из убытков на прибыль в 200 миллионов фунтов стерлингов во многом благодаря тому, что резко повысил качество работы с клиентами. Еще один пример – британская розничная сеть Tesco. Сделав качественное обслуживание клиентов своей главной задачей, она сумела повысить рентабельность и увеличить долю рынка.

Многие компании признают важность высокого качества обслуживания, однако лишь немногие способны это качество обеспечить в реальности. Одна из причин этого кроется в том, что клиенты стали хорошо понимать свою власть как потребителей. С помощью Интернета они ...

Об авторе

Сара Кук – директор компании Stairway Consultancy, специализирующейся на консультациях по обслуживанию клиентов. Автор книг “Искусство управления преобразованиями”, “Практическое руководство по внедрению эффективных методов работы” и “Как повысить качество обслуживания клиентов”.