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客户文化的重要意义
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客户文化的重要意义

激发员工卓越表现的领导指南

林登·布朗 以及 克里斯托夫·布朗
McGraw-Hill, 2014
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评级

8

关键特征

  • 实用性

导读荐语

今天的商界是一个风云变幻的角斗场。不断变化的客户偏好、尔虞我诈的竞争、日新月异的科技、变化无常的经济以及层出不穷的干扰，任何事件的发生都可能影响一家企业的成败。营销专家林登·布朗和克里斯托夫·布朗父子从现实主义的角度出发，认为企业不应该把注意力局限于客户身上，而是要开拓眼界，从企业员工、竞争对手乃至全社会学习。getAbstract愿将本书的独到观点，即恪尽职守、齐心协力的员工团队和多维度视角都是客户工作的重要组成部分，推荐给企业领导及其他读者朋友们。

浓缩书

“跟着客户走”

企业发展的核心是建设一种以客户为中心的文化。客户文化的基础是全体员工都坚信客户的利益就是自己的利益。坚持这种信念需要毅力、纪律和长远目光。企业领导者、员工和投资者必须要相信只要符合客户利益，即便错失了短期的盈利机会，从长远来看企业最终还是会受益的。

亚马逊让利的做法得罪了投资者，但却赢得了客户的忠诚。从1997年上市到2013年，亚马逊公司的股票涨了20倍。

即使需要一段时间，但是只要企业领导者坚持以客户为中心，这样的企业文化终究可以建立起来。康涅狄格州赞恩自行车行的每一项决策都以客户为中心。一名女顾客和车行员工商量好把准备买给她丈夫作为生日礼物的自行车摆放在商店橱窗。生日当晚，当她带着丈夫来到自行车行时却失望地发现，由于店员的疏忽，那辆自行车并未按照计划摆放在橱窗里。为了挽回客户，车行老板主动提出给予5折优惠并邀请这对夫妇共进晚餐。更重要的是，该店员主动开了一张400美元的支票来弥补车行的损失。车行老板并没有兑换这张支票，而是将其展示出来，提醒店员要时刻对顾客负责。

大多数企业都声称自己把客户放在第一位，但他们的客户服务、客户沟通和客户维护工作做得并不好。要站在客户的角度做出每一个决策...

关于作者

林登·R·布朗（Linden R. Brown）博士是一家企业文化实力评估公司总裁。克里斯托夫·L·布朗（Christopher L. Brown）是加州硅谷一家公司的咨询顾问。（本书作者是一对父子营销专家）。

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