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预知客户的需求

比尔·托马斯 以及 杰夫·托比
Wiley, 2012

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评级

7

关键特征

  • 实用性

导读荐语

美国西南航空公司的工资单底部有一行字：“因为你的客户，你才有了手中的工资单。”这是所有公司都应有的态度。尽管本书中的术语和列表很多，但是研究客户导向的专家比尔·托马斯和杰夫·托比清晰地向你讲解了公司该怎样提升客户的体验，从而增加公司的收益。getAbstract把他们这本深富启迪性的佳作推荐给你，助你提升客服（不论你公司的生产规模、商业模式、关注重点和组织架构如何）。

要点速记

  • 提升你对现有客户的价值，可以带来业绩的显著增长。
  • 满足客户的需求——包括他们“未满足”和“未知”的需求。
  • 用包含三个层次的“客户导向成熟度模型”来回应客户关切，将关切事项罗列在“客户导向框架”的10个要点中。

关于作者

比尔•托马斯（Bill Thomas）创建了一家以客户为导向的咨询公司——中心绩效事务所（Centric Performance LLC）。杰夫•托比（Jeff Tobe）建立了一家客户体验咨询公司——线外色彩（Coloring Outside the Lines）。

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