After Sales Service
Buch

After Sales Service

Geschäftsbeziehungen profitabel gestalten

Werner Pepels
Symposion, 2007
Erstausgabe: 1999

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Bewertung der Redaktion

6

Qualitäten

  • Umsetzbar

Rezension

Produkte werden weltweit immer austauschbarer, und dies auf hohem qualitativem Niveau. Die Folge: Durch Produktqualität allein kann kaum noch ein Wettbewerbsvorteil erzielt werden. Wie aber steht es mit den zusätzlichen Kundendienstleistungen? In diesem Bereich ist noch einiges zu holen, meinen die Autoren dieses Buchs, 13 ausgewiesene Fachleute. In Einzelartikeln zeigen sie, wie ein After Sales Service Schritt für Schritt aufgebaut wird. Sie widmen sich den unterschiedlichsten Aspekten des Themas und handeln es umfassend ab – ohne die Zusammenhangslosigkeit, die man bei Sammelbänden üblicherweise befürchten muss. Schade nur, dass manche Passagen ziemlich steif und unnötig akademisch formuliert sind („Das duale Beschwerdemanagement nutzt die Vorteile der zentralen und dezentralen Gestaltung beschwerdepolitischer Aufgaben“). Trotzdem: getAbstract empfiehlt das Buch allen Marketing-, Vertriebs- und Serviceverantwortlichen, die wissen, wann ihre Arbeit wirklich beginnt: nach dem Geschäftsabschluss.

Zusammenfassung

Wettbewerbsvorteil After Sales Service

Mit Qualität allein können Sie kaum noch Wettbewerbsvorteile erzielen, denn Produkte werden immer austauschbarer. Wollen Sie sich von Ihren Mitbewerbern differenzieren, ist das oft nur noch durch produktbegleitenden Kundendienst möglich. Besondere Bedeutung kommt dabei dem After Sales Service (ASS) zu, dem Nachkaufkundendienst. Dieser kann sich – sofern er effektiv konzipiert und umgesetzt wird – höchst positiv auf Ihre Kundenbindung auswirken.

Die Grundlage: Kundeninfos

Für die Verbesserung Ihres Nachkaufkundendienstes benötigen Sie entsprechende Informationen. Zum einen geht es darum, dass Sie sich Klarheit über die Qualität des eigenen Angebots verschaffen, indem Sie eine interne Bestandsaufnahme machen. Zum anderen ist es wichtig festzustellen, wie das Angebot Ihrer Konkurrenz aussieht, Stichwort: Benchmarking. Außerdem lernen Sie durch Kundenanalysen die Erwartungen und Bedürfnisse Ihrer Kunden besser kennen und können so gezielter Angebote entwickeln.

Oft können Sie diesbezüglich schon unternehmensintern jede Menge Informationen sammeln, etwa durch den Aufbau eines effektiven Berichts- und Kontrollsystems. ...

Über den Autor

Werner Pepels, der Herausgeber dieses Sammelbands, ist Professor für Betriebswirtschaftslehre an der Fachhochschule Gelsenkirchen. Er war zwölf Jahre als Marketingberater tätig, davon drei Jahre als Geschäftsführer einer der größten deutschen Werbeagenturgruppen. Seine zwölf Mitautoren sind alle ausgewiesene Fachleute in ihrem jeweiligen Spezialgebiet, vom Lizenzrecht bis zur Logistik.

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