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Als wären es gute Freunde

Kundenbeziehungen

Ryan W. Buell

Harvard Business Manager, 2022

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Rezension

Der Kundenservice gehört zu den Bereichen, in denen sich menschlicher Kontakt buchstäblich auszahlt. Die Interaktionen mit Kunden zu automatisieren, ist deshalb an vielen Stellen wenig zielführend. Vielmehr gilt es, Kundenbeziehungen völlig neu zu denken und zu leben. Ryan W. Buell hat hierfür einen fünf Punkte umfassenden Leitfaden entwickelt. Ein hilfreicher Text für Kundendienstler, gerade in Zeiten einer Pandemie.

Zusammenfassung

Beziehungen zu Kunden können ausschließlich von Menschen aufgebaut werden.

Wie in vielen anderen Bereichen ermöglichen neue Technologien auch im Kundenservice die Automatisierung vieler Prozesse. Allerdings sind nur Menschen in der Lage, intensive Kundenbeziehungen zu entwickeln und damit wichtige Mehrwerte für das Unternehmen zu schaffen. Kunden, die erleben dürfen, wie sich Mitarbeitende für sie ins Zeug legen, sind in der Regel treuer, zufriedener und zahlungsbereiter. Dies wird auch „Macht der menschlichen Beziehung“ genannt. In der Praxis wird diese Macht aber leider oft unterschätzt. Vor allem in Wirtschaftszweigen mit intensivem Kundenkontakt lohnt es sich, die Mitarbeitenden-Kunden-Beziehung weiter auszubauen.

Statt sich in einer Krise von Beschäftigten zu trennen, wie es viele Unternehmen tun, gilt es, die Arbeit im Kundenservice...

Über den Autor

Ryan W. Buell ist Professor für Betriebswirtschaftslehre an der Harvard Business School.

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