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Patricia Stone und Julien Chatagny
Organisationsentwicklung, 2019
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Bewertung der Redaktion

8

Qualitäten

  • Analytisch
  • Praktische Beispiele
  • Für Experten

Rezension

Naheliegende Lösungen sind nicht unbedingt die besten. Das merkte auch die Schweizerische Rückversicherungsgesellschaft (Swiss Re), deren Kunden und Mitarbeiter mit einem neu eingerichteten Serviceportal unzufrieden waren. Eine gründliche Analyse des Problems ergab, dass man nicht zusätzliche Telefonagenten, sondern andere Strukturen brauchte. Die Autoren zeigen, wie diese Erkenntnisse nach und nach erarbeitet wurden und zu den richtigen Maßnahmen und nachhaltigen Verbesserungen führten.

Zusammenfassung

Ein neues Serviceportal der Swiss Re funktionierte nicht zufriedenstellend.

Ende 2015 ersetzte die Swiss Re ihren fragmentierten Telefonsupport durch das Service-Desk-System ContactOne. Kunden sollten sich nicht mehr selbst auf die bisweilen mühsame Suche nach einem geeigneten Ansprechpartner begeben müssen, sondern komfortabel ein zentrales Serviceportal ansprechen können. Doch Performance und Kundenzufriedenheit waren zunächst miserabel. Kunden kritisierten vor allem lange Wartezeiten bzw. mangelnde Erreichbarkeit des Dienstes.

Schnell wurden Forderungen nach zusätzlichen Mitarbeitern für den Service Desk laut. Doch anstelle voreiliger Maßnahmen besann man sich auf...

Über die Autoren

Patricia Stone und Julien Chatagny arbeiten im Kundenbereich der Swiss Re Management.

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