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Rezension
Naheliegende Lösungen sind nicht unbedingt die besten. Das merkte auch die Schweizerische Rückversicherungsgesellschaft (Swiss Re), deren Kunden und Mitarbeiter mit einem neu eingerichteten Serviceportal unzufrieden waren. Eine gründliche Analyse des Problems ergab, dass man nicht zusätzliche Telefonagenten, sondern andere Strukturen brauchte. Die Autoren zeigen, wie diese Erkenntnisse nach und nach erarbeitet wurden und zu den richtigen Maßnahmen und nachhaltigen Verbesserungen führten.
Take-aways
Über die Autoren
Patricia Stone und Julien Chatagny arbeiten im Kundenbereich der Swiss Re Management.
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