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Handbuch für professionelles Telefonieren

Werner Berger und Angelika Rinner
Orell Füssli, 2008
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Bewertung der Redaktion

7

Qualitäten

  • Umsetzbar

Rezension

In diesem Buch begleitet der Leser den jungen Kevin durch die ersten fünf Wochen in einem Callcenter. Eingebettet in diese Rahmenhandlung finden sich in leicht verständlicher und kompakter Form alle Tipps, die man für erfolgreiches Telefonieren braucht. Die Grundlagen über die Annahme von Telefonaten bis zu aktivem Telefonmarketing werden durch Spezialthemen wie Coaching, Motivation, Teamwork, Entspannung, Umgang mit schwierigen Kunden und Reklamationen oder Controlling ergänzt. Grafik und Layout des Handbuchs sind ansprechend und übersichtlich, sodass man immer wieder gerne darin blättert. Nützlich ist auch das ausführliche Glossar der zumeist englischsprachigen Fachbegriffe. Anders als viele Titel zum Thema Callcenter richtet sich das Buch weniger an Teamleiter und „alte Hasen“ als an junge Callcenter-Agents – dies nicht zuletzt wegen des recht jugendlichen Stils und der Du-Anrede des Lesers. getAbstract empfiehlt das Buch daher vornehmlich jungen Callcenter-Mitarbeitern und darüber hinaus allen, die damit beginnen, beruflich zu telefonieren.

Zusammenfassung

Grundlagen kundenorientierten Telefonierens

Begrüßen Sie bei Anrufen Ihren Gesprächspartner mit dem Firmen- sowie Ihrem Vor- und Nachnamen. Die Nennung Ihres Vornamens verleiht dem Gespräch eine persönlichere und menschlichere Note. Vermeiden Sie beim Sprechen alles, was langweilig und monoton wirken könnte. Bringen Sie sich in eine positive Stimmung und sprechen Sie gutgelaunt. Stimme und Stimmung haben den gleichen Wortstamm! Reden Sie kraftvoll, moduliert und variieren Sie Tonhöhe und Sprechtempo. Sprechen Sie nicht zu laut (das wirkt aggressiv) und nicht zu leise (das wirkt unsicher). Eine tiefere Stimme wird als angenehmer empfunden als eine zu hohe. Verschlucken Sie keine Silben, auch nicht die Endsilben. Achten Sie genauso auf die Zwischentöne Ihres Gesprächspartners, die Ihnen zusätzliche Informationen vermitteln. Drücken Sie sich einfach, verständlich, entgegenkommend und bildhaft aus. Beispiel: „Finden Sie an Ihrem Gerät auf der Rückseite das Qualitäts-Zeichen? Es ist etwa 1 mal 1 cm groß, weiß und hat ein Signet, das einer Muschel ähnlich sieht.“

Bemühen Sie sich, vor allem bei eingehenden Anrufen, um ein rasches Erfassen des Kundenanliegens. Drückt...

Über die Autoren

Werner Berger hat im Verkauf und in Führungspositionen im In- und Ausland gearbeitet, bevor er sich als Trainer selbstständig machte. Er ist auch Mitautor des Handbuchs BestSeller. Angelika Rinner ist Dipl.-Psychologin mit den Schwerpunkten Arbeits- und Organisationspsychologie.

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