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Come back!
Buch

Come back!

Wie Sie verlorene Kunden zurückgewinnen

Anne M. Schüller
Orell Füssli, 2007
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7

Qualitäten

  • Umsetzbar

Rezension

Kunde, verlass uns nicht! Wer dieses Stoßgebet schon öfters zum Himmel geschickt hat, erfährt in diesem Buch, wie sich verlorene Kunden systematisch zurückholen lassen. Kundenverlust hat seine Ursache meist im Unternehmen selbst, das seine Abnehmer zu lieblos behandelt und sich auf die Neukundengewinnung konzentriert. Zu Unrecht, wie die Autorin zeigt, denn das umgekehrte Vorgehen käme die Firma weniger teuer zu stehen. Das Buch liefert, bunt gemischt und nicht immer ganz stringent, eine Fülle von Praxistipps und Beispielen, die jeden Unternehmer dazu anregen, über sein Rückholmanagement nachzudenken. Kunden wollen gemocht werden – und Unternehmen tun gut daran, Ihnen diesen Wunsch zu erfüllen. getAbstract empfiehlt das Buch deshalb allen Unternehmern, Geschäftsführern, Leitern von Callcentern sowie Marketing- und Verkaufsspezialisten.

Zusammenfassung

Kundentreue ist passé

Kunden sind einer Marke oder einem Produkt längst nicht mehr langjährig treu. Sie wechseln immer schneller, und viele Unternehmen verzeichnen Kundenverluste von 20–30 % jährlich. Die Loyalität hat abgenommen, und klassische Kundenbindungsprogramme (Bonuspunkte, Kundenkarten) verlieren ebenfalls an Wirkung. Neue Kunden zu finden, wird in Zeiten austauschbarer, hoch qualitativer und permanent verfügbarer Produkte immer schwerer und vor allem teurer. Was tun? Eine gute und naheliegende Lösung ist es, den Blick auf die enttäuschten Kunden zu richten und systematisch zu versuchen, diese zurückzugewinnen bzw. gar nicht erst abspringen zu lassen. Der Haken dabei: Viele Unternehmen haben kein systematisches Kundenrückgewinnungsmanagement und behandeln abwanderungswillige und ehemalige Kunden geradezu stiefmütterlich, trotz ihres gewaltigen Ertragspotenzials.

Den Blickwinkel ändern

Wer seine Verkäufer mit einem Bonus für Neukunden belohnt, darf sich nicht wundern, wenn sich bestehende, langjährige Kunden vernachlässigt fühlen, weil firmenintern falsche Prioritäten gesetzt werden. Vielmehr gilt es, bestehende Kunden zu pflegen, absprunggefährdete...

Über die Autorin

Anne M. Schüller ist Dipl.-Betriebswirtin und arbeitet seit 2001 als Management-Consultant im Spezialgebiet Loyalitätsmarketing. Sie ist im deutschsprachigen Raum als Wirtschaftsreferentin tätig und lehrt an diversen Hochschulen.

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