Buch

CRM verstehen, nutzen, anwenden!

Ein Leitfaden für kundenorientierte Unternehmen

Andreas Duffner und Harald Henn

Max Schimmel, 2001

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Bewertung der Redaktion

Qualitäten

Innovativ
Umsetzbar

Rezension

„Kundentreue“ ist ein Wort aus einer längst vergangenen Zeit. Denn immer seltener verhalten sich Kunden so, wie sie sich gemäss den klassischen Zielgruppendefinitionen und Marketingstrategien verhalten sollten. Grund dafür sind nicht nur neue gesellschaftliche Werte und Lebensformen, sondern auch die Unternehmen selbst. Denn auch in gesättigten Märkten wird versucht, mit immer ähnlicheren Produkten noch besser und effektiver als der Wettbewerber zu sein. Damit werden Kunden geradezu zu ständig wachsenden Ansprüchen erzogen. Die Folge ist, dass sämtliche Betriebsprozesse und Produkte nach den Bedürfnissen des Kunden auszurichten sind – z. B. mit dem ganzheitlichen Konzept des Customer-Relationship-Managements (CRM). Mit diesem Buch liegt nun eine praxisnahe und mit etlichen Grafiken gespickte CRM-Gesamtschau vor, die den Kunden, seine Bedürfnisse und die entsprechenden Prozesse im Unternehmen abbildet. getAbstract ist sich sicher, dass Verkaufs- und Marketing-Praktiker von der Lektüre profitieren werden.

Zusammenfassung

Der Kunde – das immer unbekanntere Wesen

Wissen Sie ganz genau, wer Ihre Kunden sind und was sie wirklich wollen? Wenn ja, dann müssen Sie zu den Unternehmen zählen, die laut Untersuchungen von Accenture bis zu 60 % höhere Umsatzrenditen als ihre Wettbewerber erwirtschaften – durch ein exzellent umgesetztes CRM-Konzept. Doch nur die wenigsten Unternehmen können von sich behaupten, dass sie ein ausreichendes Wissen über ihre Kunden besitzen. Kein Wunder: Verbraucher und Käufer verhalten sich heute immer differenzierter.

„Alter 60, Geschlecht weiblich, Kirchenaustritt, aber Mitglied im Kirchenchor, behindert, aber Skifahrerin, geschieden, aber wieder liiert, Grossmutter, aber nur aus der Distanz“ – aus derart komplexen Merkmalen lassen sich nur schwer Schablonen für Zielgruppen bilden. Manche mögen E-Mails, andere nicht, manche mögen TV-Werbung, andere schalten um – auch die Vorlieben für Kontakt- und Vertriebsmedien gehorchen nicht berechenbaren Regeln, sondern höchstens groben Mustern. Und selbst die Zufriedenheit mit einem Produkt oder einer Dienstleistung ist längst keine Garantie mehr für die Loyalität zu einer Marke.

Komplexes Kundenverhalten...

Über die Autoren

Andreas Duffner arbeitet als Unternehmensberater und beschäftigt sich insbesondere mit Call-Center- und CRM-Technologien sowie Projektmanagement. Mehrjährige Marketing- und Vertriebserfahrung bringt Harald Henn mit, der sich als Unternehmensberater v. a. mit Controlling-Systemen sowie Vertriebs- und Marketingkonzepten für kundenzentrierte Organisationen auseinander setzt.

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