Customer Relationship Management in Banken
Buch

Customer Relationship Management in Banken

Jürgen Moormann und Peter Rossbach
Frankfurt School Verlag, 2001
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Bewertung der Redaktion

7

Qualitäten

  • Innovativ
  • Umsetzbar

Rezension

In dem Buch stellen Experten aus Banken, Beratungsunternehmen und Wissenschaft ihre Gedanken zum Thema Customer Relationship Management (CRM) vor. Die Palette reicht dabei von Grundsätzlichem und Methoden des CRM über technische und organisatorische Fragen bis zu Umsetzungsbeispielen in Kreditinstituten. Das facettenreiche Thema wird von den Autoren, die aufgrund ihrer unterschiedlichen Tätigkeiten verschiedene CRM-Aspekte behandeln, umfassend dargestellt. Auch konkrete Anwendungsbeispiele werden aufgezeigt. So wird der Einsatz von CRM als Instrument des Churn-Managements, also um die Kündigungsrate gering zu halten, vorgestellt und diskutiert. Ein anderes Anwendungsbeispiel ist die Ermittlung der Kundenprofitabilität und die Ableitung von Kampagnen zur Neukundengewinnung. getAbstract empfiehlt dieses Buch allen, die in der Finanzdienstleistungsbranche tätig sind und die Aufgabe haben, Massnahmen zur Markterhaltung bzw. zur Markterweiterung zu entwickeln. Auch für CRM-Experten ausserhalb des Bankenwesens, die die Erfahrung anderer kennen lernen möchten, bietet das Buch viele zielgerichtete Informationen.

Zusammenfassung

Der Kunde im Mittelpunkt des Interesses

Customer Relationship Management ist zum herausragenden Schlagwort geworden, wenn es um zeitgemässe Unternehmensstrategie geht. Denn der Wert der Kundenbeziehung ist zum eigentlichen Motor wirtschaftlicher Interessen geworden. Für Kreditinstitute gilt dies besonders. Denn Kundenbeziehungen werden immer lockerer. Heutzutage hat ein Kunde durchschnittlich über 15 Verträge bei sieben verschiedenen Kreditinstituten. Die verstärkte Wechselwilligkeit des Kunden hat drei Gründe:

  1. Die neuen technologischen Möglichkeiten, allen voran das Internet.
  2. Der sich verschärfende Wettbewerb.
  3. Das steigende Selbstbewusstsein der Kunden.

Daraus ergibt sich für Banken die Aufgabe, einerseits die Individualität des Kunden ausreichend zu berücksichtigen und andererseits die Kundenberatung zu rationalisieren. Kundensegmentierung mit simplen Methoden, wie Einteilung nach Umsatz, oder die Messung der Kundenzufriedenheit reichen hier nicht mehr aus. Der CRM-Ansatz verlangt totale Ausrichtung des gesamten Unternehmens auf den Kunden. Ziele sind die Stärkung der Kundenbindung und die Erhöhung der Profitabilität. Um dies zu erreichen...

Über die Autoren

Insgesamt 22 Autoren konnten die Herausgeber Jürgen Moormann und Peter Rossbach, die beide an der Hochschule für Bankwirtschaft in Frankfurt am Main lehren, für das vorliegende Buch gewinnen. Die Autoren sind in den Bereichen Banken, Beratungsunternehmen und Wissenschaft tätig.

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