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Customer Relationship Management
Buch

Customer Relationship Management

Das neue Konzept zur Revolutionierung der Kundenbeziehungen

Reinhold Rapp
Campus, 2000
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8

Qualitäten

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Rezension

Dass der Kunde im Mittelpunkt stehen soll, ist wirklich keine neue Erkenntnis. Neu hingegen ist der Gedanke, dass aus diffuser Kundenorientierung mehr und mehr ökonomisch gestaltete Kundenbeziehungen werden müssen. Diesem Anspruch wird das klassische Marketing nicht gerecht. Reinhold Rapp stellt daher ein Konzept vor, das „die Kundenbeziehungen revolutionieren wird“. In sieben übersichtlichen Kapiteln beschreibt er in einer verständlichen Sprache das kontinuierliche Vorgehen zur Verbesserung und Ökonomisierung der Beziehungen zur Zielkundengruppe und illustriert jeden Abschnitt mit anschaulichen Fallstudien und einigen Checklisten aus der Praxis. getAbstract empfiehlt das Buch allen Unternehmern und Managern bzw. Marketingverantwortlichen, die an einem fortschrittlichen Kundenbeziehungs-Marketing interessiert sind, das auch die Möglichkeiten der modernen Informationstechnologie einbezieht.

Zusammenfassung

Das Ende des bisherigen Geschäftsmodells

Wir stellen dramatische Umbrüche im Wirtschaftsleben fest: permanenter Niedergang der traditionellen Industriebereiche, Wachstum durch Megafusionen und Akquisitionen, Hyperwachstum und Investitionen in die Internet-Technologien. Allen Umbrüchen ist gemeinsam, dass sich die treibenden Kräfte in der Wirtschaft radikal verändert haben. Nicht mehr die Produktionsfaktoren sind wertsteigernd, sondern die Konzentration auf die systematische und langfristige Kundenbeziehung zu einer ausgewählten profitablen Kernzielgruppe. Das ist der CRM-Ansatz.

Die Erfolge vieler junger Firmen lassen sich mit den herkömmlichen Bilanzierungs- und Buchhaltungsmethoden nicht begründen. Es sind Resultate der Konzentration auf die Kundenbeziehungen. Dabei geht es nicht mehr um einfache Kundenorientierungsstrategien, sondern vielmehr um eine Ökonomisierung der Kundenbeziehungen: Welchen Wert haben meine Kundenbeziehungen und wie kann ich diesen Wert steigern? „Die Antwort auf diese Frage ist der Schlüsselfaktor für die Zukunft.“

Das klassische Marketing nähert sich seinem Ende. Viele führende Unternehmen lösen ihre zentralen Marketingabteilungen auf...

Über den Autor

Prof. Dr. Reinhold Rapp ist Managing Partner der CRM Customer Relationship Management GmbH in München und Visiting Professor für Relationship Marketing an der Cranfield University in England.

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