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Das Kunden-Strategiebuch
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Das Kunden-Strategiebuch

Peter Fader und Sarah Toms
Talks at Google, 2019
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Bewertung der Redaktion

9

Qualitäten

  • Innovativ
  • Visionär
  • Inspirierend

Rezension

Der Titel des von Peter Fader und Sarah Toms verfassten Customer Centricity Playbook wird mitunter falsch verstanden. Es geht ihnen weder darum, den Kunden in den Mittelpunkt sämtlicher Entscheidungen zu stellen, noch darum, Kunden immer Recht zu geben. In dieser Folge von Talks at Google erklären die beiden unter anderem, was einen „guten Kunden“ ausmacht, weshalb Kundenheterogenität so wichtig ist und welche Rolle der Customer Lifetime Value dabei spielt. Zudem fordern sie ein radikales Umdenken, was die Kennzahlen für Unternehmensbewertungen betrifft. Ein unterhaltsamer und erhellender Vortrag.

Zusammenfassung

Wer kundenorientiert handelt, steigert den Wert des Kundenstamms.

In Wirtschaftssimulationsspielen dreht sich normalerweise alles um das Produkt und dessen Vermarktung. In der Simulation, die dem Customer Centricity Playbook zugrunde liegt, steht hingegen die Rentabilität des Kundenstamms im Vordergrund.

Kundenzentrierung bedeutet jedoch nicht, es allen Kunden recht zu manchen. Vielmehr geht es darum, aus der bunten Vielfalt an Kunden diejenigen zu identifizieren, die für das Unternehmen am wertvollsten sind. Erfolgreiche kundenorientierte Unternehmen lassen sich von vier Prinzipien leiten:

  • Sie stellen die Heterogenität des Kundenstamms in den Mittelpunkt und nicht den „Durchschnittskunden“.
  • Sie betrachten den Customer Lifetime Value (CLV) funktionsübergreifend und nicht isoliert.
  • Sie messen sich am Kundenmarktwert und sind nicht besessen vom Absatz oder den Kosten.
  • Sie kommunizieren Fehlausrichtungen oder Missverständnisse klar an die Stakeholder.

Vergessen Sie den „Durchschnittskunden“ und erkennen Sie die Heterogenität Ihres Kundenstamms.

In Statistikkursen wird den Teilnehmern eingetrichtert...

Über die Redner

Peter Fader ist Professor für Marketing an der Wharton School der University of Pennsylvania. Sarah Toms ist Geschäftsführerin und Mitgründerin von Wharton Interactive. 

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