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Das kundenorientierte Unternehmen

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Das kundenorientierte Unternehmen

Der Kunde steht an erster Stelle oder wie IBM und andere Weltfirmen aussergewöhnliche Ergebnisse erzielen

McGraw-Hill,

15 Minuten Lesezeit
10 Take-aways
Audio & Text

Was ist drin?

Ja, das Universum hat einen Mittelpunkt: Ihren Kunden.

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Bewertung der Redaktion

6

Qualitäten

  • Umsetzbar

Rezension

Nach Harvey Thompson, dem Befürworter des Customer Value Managements (CVM), ist derjenige der Chef, der das Geld in der Hand hält. Auch Sie können Ihre Firma durch CVM kundenorientierter gestalten. Thompson hat es bei IBM entwickelt und bei anderen US-amerikanischen und internationalen Firmen angewandt. Er findet die Kundenerwartung heraus und empfiehlt Firmen, diese als Leitstern zu nutzen. Wenn Sie den aus Kundensicht besten Nutzen in Ihre Systeme integrieren können, kann Ihre Firma Kunden halten, mehr verkaufen und Profite erhöhen. Thompson vertieft dieses an sich nicht neue Thema durch genaue Beschreibungen, wie CVM strategisch von der Führungsebene bis ganz nach unten eingesetzt werden kann. Aus Sicht des Lesers würden wir ihm ein wenig mehr Pep und eine weniger akademische Sprache anraten. getAbstract.com empfiehlt dieses solide Buch über strategisches Kundenmanagement Führungskräften mit entsprechenden Aufgabenbereichen.

Zusammenfassung

Im Angesicht des Kunden

Im Klima weltweiter Konkurrenz müssen Sie mehr als je zuvor die ständig wechselnden Bedürfnisse der Kunden verstehen. An sich ist das nichts Neues. Dennoch halten die gestiegenen Kundenerwartungen, durch E-Business und Internet geschürt, Ihnen mal wieder vor Augen: Sie müssen Ihre Kunden bei Laune halten.

Viele Firmenkonzepte berücksichtigen die Verbraucherbedürfnisse, obwohl den meisten Firmen der methodische Weg fehlt, sie zu erfüllen. Sie haben kein "einsatzfähiges Grundgerüst", um auf Verbraucherwünsche einzugehen. Wenn Sie verbraucherorientiert sein wollen, gehen Sie es wie jedes andere Ziel an: Integrieren Sie die Orientierung in die Arbeit jeder Abteilung.

Dazu bedarf es angemessenen Trainings und hervorragender Techniken. Gute Absichten reichen nicht aus. Unternehmen Sie konkrete Schritte, um das Kunden-Profil so anzupassen, dass Ihr Unternehmen tatsächlich gerüstet ist, entsprechende Produkte und Dienstleistungen zu liefern.

Um Kunden zufrieden zu stellen und Gewinne zu erhöhen, müssen Sie das verbesserte Management mit dem Aufpolieren innerer Systeme verbinden. Durch Verhaltensveränderung zu Gunsten des Kunden können Sie...

Über den Autor

Harvey Thompson ist der weltweite Geschäftsführer von IBM für Customer Value Management. Als Direktor firmeneigener Programme leitete er die Entwicklung und Durchführung innovativer, kundenorientierter Verbesserungen der Geschäftsabläufe innerhalb von IBM und bei anderen Fortune 500 and Global 1000 Firmen. Er lehrt sowohl am Advanced Business Institute in New York als auch in den International Executive Education Centers in Brüssel und Mailand. Er doziert regelmässig über Customer Loyalty Management. Seine Artikel wurden u. a. im Journal of Business Strategy veröffentlicht.

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