Das kundenzentrierte Unternehmen
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Das kundenzentrierte Unternehmen

Ein Praxishandbuch

Dirk Johannsen und Werner Katzengruber
Wiley-VCH, 2021

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7

Qualitäten

  • Umfassend
  • Umsetzbar

Rezension

Amazon und Apple machen es vor: Mit Produkten, die ganz auf den Kunden und seine Wünsche zugeschnitten sind, und mit exzellentem Service haben sie die Kundenzentrierung perfektioniert. Wer es ihnen gleichtun will, hat mit diesem Praxishandbuch einen hilfreichen Begleiter. Die Autoren erklären ausführlich, welche Strategien, Strukturen und welche Kultur es braucht, um wirklich kundenzentriert zu werden. Leider geizen sie zu sehr mit Praxisbeispielen. Die hätten den Stoff leichter verdaulich gemacht – ganz im Sinne des Kunden, in diesem Fall des Lesers.

Zusammenfassung

Die Kunden verleihen einem Unternehmen die Existenzberechtigung und sichern sein Überleben.

In vielen Unternehmen hing schon vor Jahrzehnten neben dem Eingang ein Plakat: „Der Kunde steht im Mittelpunkt unseres Unternehmens.“ Unter einem dieser Plakate stand mit Bleistift: „… und damit automatisch im Weg.“ Das war lustig gemeint, traf aber vermutlich eher zu als der offizielle propagierte Leitsatz. Für die meisten Unternehmen waren die Kunden eben doch nicht das Wichtigste. Dabei sind sie es, die dem Unternehmen erst einen Sinn geben und sein Überleben sichern.

Nie waren Kunden so mächtig wie heute. Egal ob B2C oder B2B, sie vertrauen der Werbung weniger als Empfehlungsplattformen, Foren und Social Media. Sie erwarten schnellste Lieferung und umstandslose Reklamation. Passt ihnen etwas nicht, tun sie das auch kund.

Kundenzentrierung nützt den Kunden und dem Unternehmen. Um das gesamte Geschäftsmodell am Kunden auszurichten, sind zwar Investitionen nötig, vor allem in Automatisierung und Digitalisierung. Die rechnen sich aber, weil Kunden dann mehr kaufen, das Unternehmen sein Marktpotenzial ausschöpft und der Profit steigt.

Amazon und...

Über die Autoren

Dirk Johannsen ist Geschäftsführer der Katzengruber Development Group, die sich mit Managementberatung, Learning & Development und Diagnostics befasst. Werner Katzengruber ist Gründer und geschäftsführender Gesellschafter der Katzengruber Development Group. Er ist auch Autor der Bücher Sales 4.0 und Mythos Führungskraft.

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