University of Minnesota - UMN Executive Leadership Insights
Das Touchpoint-Unternehmen
Buch

Das Touchpoint-Unternehmen

Mitarbeiterführung in unserer neuen Businesswelt

Anne M. Schüller
GABAL, 2014
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Bewertung der Redaktion

8

Qualitäten

  • Umsetzbar

Rezension

Mit Touchpoints hat Unternehmensberaterin Anne M. Schüller einen Marketingbestseller gelandet; nun überträgt sie das Konzept auf die Mitarbeiterführung: Die zentrale Aussage des Vorgängerbuches – dass Kunden an jedem Kontaktpunkt auf begeisterte Mitarbeiter treffen sollten – bildet die Grundlage dafür. Zunächst wird die neue Mitarbeitergeneration der Digital Natives bzw. der Generation Y vorgestellt, dann ein Weg empfohlen, wie sie zu führen ist, um schließlich ein buntes Allerlei aus Managementthemen zu diskutieren. Geschickt baut Schüller diverse Konzepte anderer Autoren in ihre Argumentation ein, weshalb das Buch auch als Überblick über das Thema dienen kann. Erst im letzten Drittel geht es wirklich um die Mitarbeiterführung nach dem Touchpoint-System: Schüller beschreibt ein Vierschritteprogramm zur Verbesserung der Kontaktpunkte zwischen Führungskraft und Mitarbeiter. Gerade wenn es um die operative Umsetzung solcher Neuerungen geht, hat die Autorin wohl nicht zuletzt die Gewinnung eigener neuer Kunden im Auge; ihr Selbstmarketing kommt ziemlich unverhohlen daher. Das soll ihre Leistung aber nicht schmälern – getAbstract empfiehlt die inspirierende Lektüre allen Verantwortlichen in Personalentwicklung und Kundenservice sowie allen Führungskräften.

Zusammenfassung

Internes Touchpoint-Management

Heutzutage müssen Sie mehr tun, als Ihre Kunden nur zufriedenzustellen – Sie müssen sie begeistern. Schon ein einziger übellauniger Mitarbeiter kann das Kundenerlebnis ruinieren. Sie brauchen also Mitarbeiter, die fachliches Wissen mit der richtigen Einstellung und dem Wissen um die strategische Ausrichtung verbinden. Die Beschäftigten müssen die Kunden faszinieren, damit diese ihre Erlebnisse über Mundpropaganda weitertragen.

Viele Ihrer Teams – etwa in Labors, in der Produktion oder im Personalwesen – haben aber vielleicht keinen natürlichen Kontakt zur Kundschaft. Emotionalisieren Sie sie, indem Sie ihnen Kundenbotschaften auf Video oder Kundenstimmen aus dem Internet auf Bildschirmen in den Pausenräumen zeigen. Bringen Sie die Mitarbeiter wiederum über Social Media zu den Kunden bzw. zu den Bewerbern – es wirkt glaubwürdiger, wenn die Mitarbeiter über das Unternehmen sprechen, und es stärkt gleichzeitig Ihre Suchmaschinen-Position.

Die Digitalisierung hat eine neue Generation hervorgebracht: die Digital Natives, also jene Menschen, die mit dem Internet aufgewachsen sind. Oft werden diese nach 1980 Geborenen auch als Generation...

Über die Autorin

Anne M. Schüller ist Unternehmensberaterin. Elf Managementbücher entstammen ihrer Feder, darunter der Bestseller Touchpoints sowie Come back! und Kunden auf der Flucht.

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