Buch

Der echte Erfolg am Telefon

Menschen ohne Callcenter-Floskeln erreichen

Sabin Bergmann

BusinessVillage, 2016

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Bewertung der Redaktion

Qualitäten

Umsetzbar

Rezension

Auch wenn neue Medien in der Kommunikation immer stärker in den Vordergrund rücken, kommt um Telefonate niemand herum. Sei es, um neue Kunden zu akquirieren, um bestehenden Kunden etwas Neues anzubieten oder einfach um wichtige Informationen auszutauschen. Callcenter mit ihren für den Angerufenen meist nervigen Methoden, aber auch in anderen Unternehmen angewandte Telefonleitfäden haben dazu geführt, dass sich ein regelrechter Telefonfrust eingestellt hat. Dagegen geht Sabin Bergmann an. Sie betont: Telefonieren kann an beiden Enden der Leitung ein angenehmes Erlebnis sein und sogar die Kundenbindung stärken und die Umsätze erhöhen. Ihre durchweg leicht umsetzbaren und einleuchtenden Tipps fußen auf langjährigen praktischen Erfahrungen in der Telefonakquise und im Telefonservice sowie auf gesundem Menschenverstand. Beispiele am laufenden Band sowie Tabellen und Abbildungen illustrieren die Ideen. Da das Buch zudem sehr übersichtlich aufgebaut ist, kann man es auch mal schnell nebenbei zur Hand nehmen. Ein guter Ratgeber, findet getAbstract und empfiehlt ihn Kundenbetreuern, Innendienstlern und Verkäufern.

Zusammenfassung

Jedes Telefonat ist ein Erlebnis

Kundentreue fußt nicht zuletzt auf positiven Erlebnissen mit einem Unternehmen. Dazu gehören auch angenehme Telefonate. Diese zeichnen sich vor allem dadurch aus, dass der Kunde sich ernst genommen fühlt und nicht mit Standardfloskeln abgespeist wird. Die meisten merken sofort, ob am anderen Ende ein Telefonleitfaden abgearbeitet wird. Viel besser ist eine Strategie, die folgende Punkte umfasst:

Begrüßung: Begrüßen Sie Ihren Anrufer möglichst natürlich. Idealerweise kombinieren Sie dafür den Tagesgruß, den Namen Ihres Unternehmens und Ihren Vor- und Nachnamen. Lassen Sie jeden Mitarbeiter für sich selbst probieren, was ihm am besten gefällt, und anschließend das Team noch einmal zusammen entscheiden.
Intern verbinden: Können Sie eine Anfrage nicht beantworten, ist das kein Drama. Vermeiden Sie aber Negativphrasen, wie „Das kann ich Ihnen leider nicht sagen“. Damit fühlen Sie selbst sich nicht gut und Ihr Kunde schon gar nicht. Sprechen Sie statt des Problems lieber die Lösung an. Sagen Sie beispielsweise: „Da ist Angela Sommer von der Buchhaltung die richtige Ansprechpartnerin für Sie. Ich verbinde Sie gern...

Über die Autorin

Sabin Bergmann hat sich auf das Thema Telefonakquise und -service spezialisiert. Sie blickt auf mehr als 20 Jahre Trainingspraxis zurück.

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