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Der gute Draht zum Kunden
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Der gute Draht zum Kunden

Christian Belz und Alexander Schagen
Harvard Business Manager, 2013
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7

Qualitäten

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Rezension

In einer perfekten Welt rufen Kunden beim Callcenter an, und ihr Problem wird rasch und auf persönliche Art und Weise gelöst. Für die Unternehmen kommt das aber teuer. Also lieber schnell und standardisiert antworten? Oder doch langsam und individuell? Christian Belz und Alexander Schagen haben beim Callcenter der Fluglinie Swiss Online-Experimente durchgeführt. In diesem Harvard Business Manager-Artikel verraten sie die geheime Komponente, die einen Ausgleich für standardisierte oder zu langsame Antworten schaffen kann. Dazu gibt es je nach Unternehmenssituation Vorschläge für den passenden Callcenter-Typ. getAbstract empfiehlt diesen Artikel allen Marketingspezialisten, Verkaufsleitern und Callcenter-Experten.

Zusammenfassung

Experimente beim Inbound-Callcenter der Fluglinie Swiss zeigen, dass Reaktionszeit und Kommunikationsstil die Zufriedenheit der Kunden, deren Loyalität und die Wiederkaufabsicht beeinflussen: Individualisierte Antworten erfolgen oft langsam, dafür sind schnelle Antworten standardisiert. Beide Lösungen sind nicht optimal.

Schnelle individualisierte Antworten gehen allerdings mit hohen Personalkosten einher. Daher muss eine weitere Komponente eingeführt werden: Eine freiwillige Entschädigung – egal ob in bar oder als Gutschein – vermag die negativen...

Über die Autoren

Christian Belz, Professor am Institut für Marketing an der Universität St. Gallen, ist unter anderem Autor von Marketing gegen den Strom. Alexander Schagen ist Habilitand am selben Institut.

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