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Der Service Guide
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Der Service Guide

So sind Sie immer den entscheidenden Schritt voraus

Michael Thissen
Wiley-VCH, 2018
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Bewertung der Redaktion

6

Qualitäten

  • Umfassend
  • Umsetzbar
  • Für Einsteiger

Rezension

Es wirkt immer noch so, als würden die Menschen mehr Zeit darauf verwenden, schlechten Service zu beklagen, als Service in ihrem eigenen Einflussbereich zu verbessern. Denn Service gibt es nicht nur in Restaurants oder an Infoschaltern. In jedem Unternehmen arbeiten Mitarbeiter sowohl mit externen als auch mit internen Kunden. Laut Michael Thissen bedeutet Service, die Bedürfnisse dieser Kunden zu ergründen, Antworten auf ihre Probleme zu finden und dadurch direkt wie indirekt zum Geschäftserfolg beizutragen. Ein solides Kompendium der Serviceerbringung, das besonders Einsteigern weiterhilft.

Zusammenfassung

Die Basis für guten Service ist eine kundenfreundliche Grundhaltung.

Service ist eine Haltung. Dementsprechend lässt sich das Wort nicht einfach mit „Dienstleistung“ übersetzen; nicht nur Dienstleister, sondern alle Unternehmen haben externe wie interne Kunden, die gut bedient werden sollten. Der Servicegedanke ist in Deutschland unterrepräsentiert. Das ist allerdings eine gute Nachricht: Es bedeutet, Sie haben die Chance, sich mit einer echten Serviceeinstellung von der Konkurrenz abzuheben. Service heißt, alle Erwartungen des Kunden zu erfüllen und – auf einer nächsten Stufe – den Kunden zu verblüffen. Serviceguru Ron Kaufman spricht von sechs Stufen der Dienstleistungskultur, die von „kriminell“ bis zu einem positiven „nicht zu fassen“ reichen. Standardservice zu bieten ist nicht schwierig, aber Standard liegt heute bereits unterhalb der Kundenerwartung. 

Guter Service schafft einen sinnvollen Mehrwert. Der Weg dorthin beginnt mit der richtigen Grundhaltung: Respekt vor dem Kunden und eine richtige Einstellung zu dessen Bedürfnissen. Kunden hassen es, keine Antwort zu bekommen oder nach einer kurzen, standardisierten Antwort aufs Abstellgleis befördert...

Über den Autor

Michael Thissen ist Inhaber des Beratungsunternehmens GreenSocks, das sich auf Serviceorientierung spezialisiert hat.

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