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Der Super-Kundendienst
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Der Super-Kundendienst

Matthew Dixon, Lara Ponomareff, Scott Turner und Rick DeLisi
Harvard Business Manager, 2017
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Bewertung der Redaktion

9

Qualitäten

  • Innovativ
  • Umsetzbar
  • Augenöffner

Rezension

Viele Unternehmen setzen für ihre Kundenberatung genau die falschen Mitarbeiter ein. Sie bieten serviceorientierte und hilfsbereite Berater. Aber Kunden, die von der vergeblichen Suche nach einer Lösung im Vorfeld schon genervt sind, wollen vor allem einen Macher, der ihnen schnell und effektiv hilft, statt erst einen Leitfaden abzuarbeiten. Dieser Artikel macht leidgeplagten Verbrauchern und Hotline-Nutzern Hoffnung, dass Unternehmen endlich den Service anbieten, der gebraucht wird. getAbstract empfiehlt ihn daher wärmstens allen Kundendienst-Verantwortlichen.

Zusammenfassung

Selbstbedienung ist beliebt. Immer mehr Kunden sind bereit, immer mehr Elemente von Dienstleistungen selbst zu erledigen – meist online, vom Buchen eines Fluges über das Ausdrucken des Tickets bis hin zum Einchecken. Für Unternehmen lohnt sich das, denn eine solche Transaktion kostet nur wenige Cent, während die Inanspruchnahme eines Servicemitarbeiters im B2C-Bereich 2009 rund 7 Dollar und 2014 schon fast 10 Dollar kostete. Daher investieren Unternehmen in Selbstbedienungstechnologien und sparen bei den Servicemitarbeitern. Je mehr aber die Kunden selbst erledigen können, desto kniffliger...

Über die Autoren

Matthew Dixon, Lara Ponomareff, Scott Turner und Rick Delisi arbeiten in verschiedenen Funktionen für das Beratungsunternehmen CEB.

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