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Die neue Art der Kundenbindung
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Die neue Art der Kundenbindung

Nicolaj Siggelkow und Christian Terwiesch
Harvard Business Manager, 2019
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Bewertung der Redaktion

8

Qualitäten

  • Innovativ
  • Überblick
  • Praktische Beispiele

Rezension

Unternehmen können viele Annehmlichkeiten bieten, wenn ihre Kunden sie nur mit genug Informationen versorgen. Das mag manch einer bedenklich finden – einem anderen kann es das Leben retten. Da hier sensible Bereiche berührt werden, müssen Unternehmen behutsam agieren, um das Vertrauen ihrer Kunden nicht zu verspielen. Die Autoren empfehlen vier Kundenbindungsstrategien mit unterschiedlich weit reichendem Service.

Zusammenfassung

Je nach Bereitschaft von Kunden, Daten preiszugeben und Entscheidungen abzugeben, bieten sich vier unterschiedlich intensive Kundenbindungsstrategien an.

Früher liefen Kundenbeziehungen nach dem Motto „Kauft, was wir haben“. Händler boten Produkte an, machten Werbung und hofften, die Konsumenten zu erreichen. War beispielsweise die Druckertinte verbraucht, fuhr der Kunde ins Geschäft, suchte unter zahllosen Typen die passende Patrone, bezahlte sie (wenn verfügbar) und war nach ein bis zwei Stunden mit der richtigen Tintenpatrone wieder zu Hause, um seine begonnene Tätigkeit endlich fortzusetzen.

Heute ermöglichen neue Kommunikationstechnologien völlig andere Formen der Kundenbindung. Abhängig davon, wie gut der Kunde bereits informiert ist und zu welchem Grad er bereit ist, Daten über sich sowie gewisse Entscheidungen aus der Hand zu geben...

Über die Autoren

Nicolaj Siggelkow lehrt Management an der Wharton School der University of Pennsylvania. Christian Terwiesch lehrt ebendort Operations, Information and Decisions sowie Gesundheitspolitik an der Perelman School of Medicine. Beide sind zudem Co-Direktoren am Mack Institute for Innovation Management.

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