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Die ultimative Frage 2.0
Buch

Die ultimative Frage 2.0

Wie Unternehmen mit dem Net Promoter System kundenorientierter und erfolgreicher sind

Fred Reichheld und Rob Markey
Frankfurter Allgemeine Buch, 2011
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Bewertung der Redaktion

8

Qualitäten

  • Innovativ
  • Umsetzbar

Rezension

Ein Buch, das im Sinne vieler Unternehmer und Manager sein sollte. Denn die Autoren sprechen das an, was Management eigentlich auszeichnet: die Suche nach Qualität und Einfachheit und das Hinterfragen gewohnter Vorstellungen. Mit ihrer Frage, ob Gewinn und Wachstum im Unternehmen auf der Begeisterung der Kunden aufbauen oder zu deren Lasten gehen, treffen die Autoren den Kern vieler aktueller Probleme. Mehr noch, sie bieten auch ein sehr einfaches Instrument, mit dem Firmen ihre Kundenbeziehungen auf eine ganz neue Basis stellen können. Anhand vieler anschaulicher Beispiele schildern die Berater, wie leicht die Kundenzufriedenheit ermittelt und die Begeisterung von Käufern geweckt werden kann. getAbstract ist der Meinung, dass das Buch für alle Führungskräfte, die ihre Kundenbeziehungen verbessern wollen, sehr zu empfehlen ist.

Zusammenfassung

Gute und schlechte Gewinne

Wie jeder Unternehmer und Manager weiß, ist Wachstum ohne Gewinne nicht möglich. Doch was die meisten Führungskräfte beim Streben nach Wachstum völlig ausblenden, ist die Qualität der Gewinne. Viele wissen noch nicht einmal, dass es gute und schlechte Gewinne gibt, geschweige denn kennen sie den Unterschied. Dies liegt vor allem daran, dass dieser Unterschied in der Bilanz nicht ersichtlich ist. Gewinn erscheint dort als Gewinn. Woher er kommt und welche Qualität er besitzt, spielt keine Rolle. Als Folge erwirtschaften viele Firmen schlechte Erträge und schneiden sich damit ihre wichtigsten langfristigen Wachstumsressourcen ab, ohne es zu wissen.

Wie lässt sich der Unterschied zwischen guten und schlechten Gewinnen erkennen? Die Antwort ist einfach: Schlechte Gewinne gehen zulasten der Kundenbeziehung. Immer wenn ein Unternehmen daran verdient, die Bedürfnisse des Kunden nicht zu beachten, wenn es die Kundschaft ausbeutet, unter Druck setzt, manipuliert oder täuscht, erwirtschaftet es schlechte Gewinne. Denn es handelt sich dabei um einen kurzfristigen Erfolg, da das Vertrauen der Käufer verloren geht. Beispiele dafür gibt es genug: Pharmaunternehmen...

Über die Autoren

Fred Reichheld ist ehemaliger Direktor bei Bain & Company und konzentriert sich auf Forschungsprojekte, die Unternehmen dabei helfen sollen, durch die Verbesserung der Loyalität ihrer Kunden, Beschäftigten und Partner hervorragende Ergebnisse zu erzielen. Rob Markey ist Partner im New Yorker Büro von Bain & Company und leitet die weltweite Praxisgruppe „Kundenstrategie und Marketing“. Er hat Beiträge für verschiedene Wirtschaftsmagazine geschrieben, u. a. die Harvard Business Review.

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