University of Minnesota - UMN Executive Leadership Insights
Effiziente Kundenbindung mit CRM
Buch

Effiziente Kundenbindung mit CRM

Wie Procter & Gamble, Henkel und Kraft mit ihren Marken Kundenbeziehungen gestalten

Tom Gawlik, Joachim Kellner und Dirk Seifert
Rheinwerk Verlag, 2002
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Bewertung der Redaktion

6

Qualitäten

  • Wissenschaftsbasiert
  • Umsetzbar
  • Für Einsteiger

Rezension

Customer Relationship Management ist kein neuer Technikgag, sondern ein strategisches Managementtool für Kundenbeziehungen. Unternehmen müssen ihre Zielkunden so gut kennen, dass sie zu jeder Zeit das richtige Produkt und den richtigen Service liefern können. Dieses Buch führt in das Thema ein und bietet zahlreiche Fallstudien und Gastbeiträge erfolgreicher Unternehmen. Gerade in den Grundlagenkapiteln ist der Schreibstil allerdings derartig verklausuliert, dass sich ernsthafte Zweifel aufdrängen, ob die Autoren eigentlich verstanden werden wollen. Das bessert sich glücklicherweise, je mehr das Buch auf konkrete Instrumente zu sprechen kommt. Lob verdienen die vielen eingestreuten Beispiele: Kurz und knackig erfährt der Leser, wie die dargestellten Kommunikationsinstrumente konkret angewendet werden. getAbstract empfiehlt dieses Buch allen Marketingverantwortlichen, die von bekannten Markenartikelherstellern lernen wollen, wie sie ihre Kundenbindungsmassnahmen effizient gestalten können.

Zusammenfassung

Effiziente Kundenbindung mit CRM

Jedes Unternehmen hat sie: Grosskunden, die besonderer Betreuung bedürfen. Für die Kundenpflege in diesem so genannten Business-to-Business-Bereich hat sich seit einigen Jahren das Key-Account-Management als feste Grösse etabliert. Was bei diesen Grosskunden funktioniert, war lange Zeit für den Massenmarkt nicht möglich. Die schiere Menge der Kontakte zu Endverbrauchern war im Business-to-Consumer-Bereich eher hinderlich für feste Bindungen und aktives Beziehungsmanagement.

Das hat sich mit CRM geändert. Customer Relationship Management, d. h. im Klartext: Beziehungspflege mit dem Endverbraucher – und zwar möglichst mit jedem. Das Ziel: Die Konsumenten sollen die eine Marke immer wieder kaufen. Dafür reicht Massenkommunikation nicht mehr aus: Sie streut zu weit und man weiss nie so recht, ob sie ihr Ziel erreicht hat. Das neue Schlagwort lautet darum: One-to-One. Individueller Service und massgeschneiderte Kommunikation müssen her. Das Internet ist eines, jedoch nicht das einzige, der Instrumente, die CRM zum Durchbruch verholfen haben.

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Über die Autoren

Tom Gawlik ist im Direktmarketing der Gruner + Jahr AG & Co. in Hamburg tätig. Prof. Joachim Kellner ist Inhaber des Marketing-Lehrstuhls an der Hochschule für angewandte Wissenschaften in Hamburg. Seine Forschungsschwerpunkte sind Customer Relationship Management und Brand Identity. Dr. Dirk Seifert ist Visiting Scholar an der Harvard Business School in den USA.

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