University of Minnesota - UMN Executive Leadership Insights
Eine Beschwerde ist ein Geschenk
Buch

Eine Beschwerde ist ein Geschenk

Der Kunde als Consultant

Janelle Barlow und Claus Moller
Ueberreuter, 1996
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Bewertung der Redaktion

7

Qualitäten

  • Umsetzbar
  • Praktische Beispiele
  • Inspirierend

Rezension

Das populärwissenschaftliche Buch des Autorenteams will Firmen zu einem effizienten Reklamationsmanagement motivieren. Es ist eine konsequent in die Praxis übertragbare „Was-macht-man-wenn“-Anleitung für den Umgang mit unzufriedenen Kunden. Die theoretischen Ausführungen, Forschungsergebnisse und Fallbeispiele sind unmittelbar nachvollziehbar, plausibel und flüssig formuliert. Es überzeugt nicht zuletzt, weil die „Beschwerde-ist-ein-Geschenk“-Philosophie auch bei der Produktion des Buches Anwendung fand. Vor der Veröffentlichung des Textes wurden „Beschwerden“ und Feedbacks eingeholt und redaktionell berücksichtigt. Seit dem Erscheinungsjahr 1996 haben Internet und Mobil-Telefone die Beschwerdewege noch kürzer gemacht. Daher ist dem Buch eine erweiterte Neuauflage zu empfehlen. getAbstract empfiehlt das Buch Führungskräften sowie Mitarbeitern, die im direkten Kundenkontakt stehen.

Zusammenfassung

Nutzen Sie Kundenbeschwerden als strategisches Instrument zur Umsatzsteigerung!

Die „Beschwerde-ist-ein-Geschenk“-Philosophie zielt darauf ab, den Blickwinkel auf Beschwerden zu verändern. Denn Beschwerden enthalten wertvolle Informationen über Konsumverhalten und für Marktanalysen. Und sie geben Ihnen die wichtige Chance, direkt zu Kunden Kontakt aufzunehmen und sie zurückzugewinnen. Beschwerden sind immer der Ausdruck einer Enttäuschung und müssen akzeptiert werden als das Recht des Kunden auf Kritik. Die meisten Kunden äussern ihre Unzufriedenheit eher in Hinsicht auf Personen und nicht auf strukturelle Mängel.

Lösen Sie sich zunächst von dem unangenehmen Gefühl, persönlich beschuldigt zu werden. Richten Sie Ihr Augenmerk auf den Inhalt der Beschwerde. Denn Kunden, die sich nicht beschweren, gehen Ihnen verloren, ohne dass Sie die Gründe kennen. Kunden, die sich beschweren, geben Ihnen die Chance, ein negatives in ein positives Feedback zu verwandeln. Das Firmenziel, Beschwerden grundsätzlich zu verringern, kann sich als Bumerang erweisen. Damit wird das Gefahrenpotenzial, das in unzufriedenen Kunden steckt, ignoriert. Stattdessen sollten Sie Kunden zu Beschwerden...

Über die Autoren

Dr. phil. Janelle Barlow  studierte Politische Wissenschaften und Pädagogik an der Universität von California, Berkeley, und erwarb Master Degrees in Internationalem Recht (Universität Pittsburgh) und Psychologie (Sonoma State Universität). Seit 1981 ist sie für TMI (Time Management International) als Beraterin tätig und bietet Kurse in den USA, Europa und Asien an, u. a. ein Management-Trainings-Programm zur Steigerung der Kreativität. Ihr bekanntestes Buch heisst: The Stress Manager. Claus Moller studierte Volks- und Betriebswirtschaftslehre in Kopenhagen. 1975 gründete er TMI, das heute Niederlassungen in 38 Ländern hat und dem er inzwischen als Chairman vorsteht. Zusätzlich arbeitet er als Berater für zahlreiche Regierungen und Firmen und als internationaler Vortragsreisender. Er schrieb mehrere Bestseller, u. a.: Putting People First, Personal Quality, My Life Tree, Employeeship.

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