El cliente es el que manda
Las 14 cualidades indispensables, irrefutables e indisputables de las mejores compañías de servicio en el mundo
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Reseña
C. Britt Beemer y Robert L. Shook explican en este libro que las compañías que brindan un gran servicio a sus consumidores tienen cualidades comunes. Por ejemplo, las empresas que ven el servicio al cliente como una obligación colectiva, tienden a tener un mejor desempeño que sus competidoras, que lo consideran sólo como actividad departamental. Enfatizar el apoyo al cliente en programas de capacitación, y no sólo en políticas escritas, es otra forma de generar una base sólida de clientes que regresan. Cada capítulo de esta guía aborda uno de los 14 rasgos de los grandes proveedores de servicios. Los autores utilizaron datos obtenidos de un proyecto de investigación del consumidor que costó US$300.000, llevado a cabo exclusivamente para este proyecto. Sus conclusiones fueron enriquecidas con muchos estudios de caso de empresas en EE.UU. getAbstract recomienda este manual a aquellos lectores que quieran adoptar las prácticas mutuas de las mejores empresas de servicio al cliente para poder generar su propia clientela.
Ideas fundamentales
Sobre los autores
El predictor de tendencias C. Britt Beemer es fundador y director ejecutivo de America’s Research Group, una empresa nacional que hizo los estudios que se usaron en exclusiva para este libro. Robert L. Shook es autor de muchos libros de negocios, cinco de los cuales han aparecido en la lista de bestsellers de The New York Times. Sus libros recientes incluyen Longaberger y The Pep Talk.
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