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Emotionaler Wert
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Emotionaler Wert

Kundenservice in einer ganz neuen Dimension

Janelle Barlow und Dianna Maul
Berrett-Koehler, 2000
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Bewertung der Redaktion

8

Qualitäten

  • Innovativ

Rezension

Janelle Barlow und Diana Maul gehen einen Schritt weiter als die meisten Berater. Sie stützen sich in ihrem profunden, lebendig geschriebenen Buch auf eine Fülle wissenschaftlicher Forschungsergebnisse und Quellen und zeigen anschaulich, welch enorm wichtige Rolle Emotionen im Geschäftsleben und im Zusammenhang mit dem Verhalten von Kunden spielen. Sie erklären und dokumentieren diese wichtige Rolle und geben praktische Anwendungsbeispiele. getAbstract empfiehlt dieses wichtige Buch allen in der Wirtschaft tätigen Personen vom CEO bis zu Mitarbeitern aller Ebenen.

Zusammenfassung

Eine emotional freundliche Servicekultur entwickeln

Der wichtigste Aspekt im Geschäftsleben, auch wenn das für Stoiker schwer vorzustellen sein mag, ist die emotionale Reaktion der Kunden. Wenn Kunden schwärmen „einfach wunderbar“, meinen sie damit auch Sie und Ihr Unternehmen. Eine positive emotionale Erfahrung bewirkt, dass ein Kunde zurückkommt; eine negative vertreibt ihn. Unternehmen sind konkurrenzfähiger und können sowohl ihre eigene Belegschaft als auch Kunden halten, wenn sie verstehen, welch essenzielle Bedeutung Emotionen haben. Die Kunden müssen angenehme emotionale Erfahrungen machen und dürfen nicht abgeschreckt werden. Bauen Sie eine freundliche Servicekultur auf, indem Sie die Rolle und die Macht von Emotionen im Geschäftsleben anerkennen und indem Sie das emotionale Bewusstsein Ihrer Mitarbeiter fördern.

Emotionaler Wert ist buchstäblich der wirtschaftliche Wert von Gefühlen. Cathay Pacific, die in Hongkong beheimatete Fluglinie, entdeckte, dass die konkrete Wortwahl ihrer Mitarbeiter bei der Behandlung von Reklamationen wegen verloren gegangenen Gepäcks oder anderen Beschwerden einen viel stärkeren Einfluss auf die Entscheidung der Kunden hatte, wieder...

Über die Autorinnen

Janelle Barlow, Autorin des Bestsellers A Complaint is a Gift (Deutsch: Eine Beschwerde ist ein Geschenk. Der Kunde als Consultant), ist Präsidentin und Eigentümerin von TMI USA, einem Partnerunternehmen der international tätigen dänischen Trainings- und Consultinggruppe TMI. Zu ihren Klienten zählen Hewlett-Packard, Chevron, Genentech, Avon und viele andere. Diana Maul arbeitet als Vizepräsidentin für Marketing and Senior Consultant ebenfalls bei TMI USA. Davor war sie Mitarbeiterin von Horizon Airlines. Zu ihren Klienten bei TMI gehören u.a. AT&T, Northern States Power, United Jewish Appeal.

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