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Empowered – Die neue Macht der Kunden
Buch

Empowered – Die neue Macht der Kunden

Wie Unternehmen und ihre Mitarbeiter Facebook & Co. nutzen können

Josh Bernoff und Ted Schadler
Hanser, 2011

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Bewertung der Redaktion

8

Qualitäten

  • Innovativ
  • Umsetzbar

Rezension

Durch soziale Netzwerke wie Facebook, Twitter usw. haben Kunden heute eine noch nie da gewesene Machtposition erreicht. Sie können Unternehmen mit ihren Meinungen und Kommentaren auf den Umsatz-Olymp katapultieren oder auf die Abschussliste setzen. Die beiden Marktforscher Josh Bernoff und Ted Schadler raten deshalb den Unternehmen, in Sachen Social Media selbst aktiv zu werden. Was es vor allem zu tun gilt: Netzwerkgewandte Mitarbeiter – plakativ als „HEROs“ (für Highly Empowered and Resourceful Operatives) bezeichnet – müssen gezielt gefördert werden. Die erste Hälfte des Buches beschreibt, was die HEROs machen. In der zweiten Hälfte geht es um die Erschaffung eines HERO-Unternehmens. Dabei beweisen die Autoren einen unerschütterlichen Glauben an die Mitteilungsfreude zufriedener Kunden und die Nützlichkeit sozialer Netzwerke – ohne diese auch nur ansatzweise infrage zu stellen. Positiv ist allerdings, dass das Buch leicht verständlich geschrieben und mit eindrucksvollen Fallbeispielen ausgestattet ist. getAbstract empfiehlt es Managern, Marketing- und IT-Spezialisten sowie allen einfallsreichen Arbeitnehmern mit Freude am Kundendienst.

Zusammenfassung

Instrumente der Macht

Kunden haben heute eine nie da gewesene Macht über die Unternehmen, deren Produkte sie kaufen und deren Leistungen sie in Anspruch nehmen. Durch das Internet mit seinen sozialen Netzwerken verbreiten sich Meinungen mit rasender Geschwindigkeit und unkontrolliert. Unternehmen können gar nicht schnell genug sein, um diesem so genannten „Groundswell“ – also der Macht der öffentlichen Meinung via Facebook, Twitter und Co. – standzuhalten. Wegen ruf- und geschäftsschädigender Kommentare oder Videos mussten schon viele Unternehmen auf schmerzhafte Weise lernen, dass die Techniken, die die Verbraucher nutzen, auch von Marketing und Kundenservice beherrscht werden müssen. Idealerweise bedienen sich die Mitarbeiter dieser Abteilungen der gleichen Instrumente wie die Kunden, die im Internet Hilfe suchen oder dort einfach nur ihrem Ärger Luft machen. Auch Ihr Unternehmen sollte solche Internet-affine Mitarbeiter haben. Sie sind Ihre „HEROs“: Die Abkürzung steht für „Highly Empowered and Resourceful Operatives“.

HERO-Projekte und Zielgruppen

Die Projekte der HEROs unterscheiden sich, je nach Unternehmen und Zweck, in Bezug auf Größe, Umfang...

Über die Autoren

Josh Bernoff und Ted Schadler arbeiten in führenden Positionen bei Forrester Research, einem auf Informationstechnologie spezialisierten Marktforschungsunternehmen in den USA.

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