Buch

Erfolgreiches Beschwerdemanagement

Wege zu Prozessverbesserungen und Kundenzufriedenheit

Oliver Ratajczak

Gabler, 2010

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Bewertung der Redaktion

Qualitäten

Umsetzbar

Rezension

In Zeiten austauschbarer Produkte bei gleichzeitig hoher Markttransparenz fällt unzufriedenen Kunden der Anbieterwechsel immer leichter. Ein unprofessioneller Umgang mit Beschwerden kann deshalb das Fass schnell zum Überlaufen bringen und den Kunden zu einem Wechsel veranlassen. Ein gutes Beschwerdemanagement hingegen bietet die echte Chance, nicht nur den Kunden zu binden, sondern auch interne Schwächen auszumerzen. Die Autoren werben nachdrücklich für eine positive Sicht auf kritische Kundenstimmen und erklären, worauf man bei der Einrichtung eines Beschwerdemanagements achten sollte; leicht verständlich, in genau dem richtigen Maß redundant, weder zu ausführlich noch zu knapp – die perfekte Dosis, um sich kurz und schmerzlos einen Überblick über das wichtige Thema Beschwerdemanagement zu verschaffen. Das Buch richtet sich in erster Linie an Entscheider, weniger an Mitarbeiter, die Tipps für den Umgang mit schwierigen Kunden suchen. getAbstract empfiehlt es darum allen Managern, die ein Beschwerdemanagement einführen oder neu aufsetzen wollen.

Zusammenfassung

Zurück zum Beschwerdemanagement

Nur ein zufriedener Kunde ist ein guter Kunde, der dem Unternehmen dauerhaft verbunden bleibt und damit nachhaltig für Umsatz sorgt – diese Erkenntnis hat sich in den letzten Jahren durchgesetzt. Deshalb wurde viel Energie und viel Geld in die Einführung umfassender Customer-Relationship-Management-Systeme (CRM-Systeme) investiert.

Doch die Praxis hat gezeigt, dass die Idee des „gläsernen Kunden“ schwer in die Tat umzusetzen ist. Zu viele Kontaktpunkte, zu viele unterschiedliche Abteilungen und schlecht gesteuerte, oft outgesourcte Callcenter führten dazu, dass die gewünschten Umsatzsteigerungen nicht realisiert werden konnten. Noch komplizierter wurde das Ganze mit dem Aufkommen des Stakeholder-Ansatzes, der das Unternehmen unter Einbeziehung weiterer Anspruchsgruppen wie Lieferanten, Kapitalmärkte usw. betrachtet. Dieses hochkomplexe Beziehungsgeflecht in einem CRM-System abzubilden, ist in der Praxis fast unmöglich. Deshalb ist es empfehlenswert (und in der Umsetzung auch schon anspruchsvoll genug), einen Gang zurückzuschalten und sich auf das klassische Beschwerdemanagement zu konzentrieren.

Was ist überhaupt eine Beschwerde...

Über den Autor

Herausgeber Oliver Ratajczak berät seit über zehn Jahren Unternehmen zum Thema Beschwerdemanagement und leitete die Softwareentwicklung für eine entsprechende IT-Lösung. Als Mitautoren gewann Ratacjzak erfahrene Praktiker aus dem Beschwerdemanagement verschiedener namhafter Unternehmen.

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