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Erfolgsfaktor Customer Journey
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Erfolgsfaktor Customer Journey

David C. Edelman und Mark Singer
Harvard Business Manager, 2016
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Bewertung der Redaktion

8

Qualitäten

  • Innovativ

Rezension

Customer Journeys machen das Konsumieren leicht. Sie bieten einen Erlebnisfluss, dem sich der Kunde nur noch hingeben muss. Wie von Zauberhand werden ihm die Produkte und Dienstleistungen angeboten, die er in genau diesem Moment braucht. Alles ist so bequem, dass er gar nicht auf den Gedanken kommt, anderswo zu schauen. Und so wird er zum loyalen Kunden. Diese schöne neue Welt für Konsumenten gibt es bereits, und Unternehmen können ihre Umsätze damit kräftig steigern. Die nötigen Daten und Informationen für maßgeschneiderte Angebote erhalten sie von den Kunden selbst – oder von anderen Diensten, mit denen sie Daten austauschen. getAbstract empfiehlt diesen Artikel allen Anbietern von Konsumgütern und Dienstleistungen, insbesondere allen Marketingverantwortlichen.

Zusammenfassung

Customer Journeys sind Erlebnisreisen der Kunden durch Marketingwelten der Anbieter. Gute Customer Journeys führen die Nutzer Schritt für Schritt durch einen individuell auf sie abgestimmten Mix aus Empfehlungen, Dienstleistungen und Produktangeboten. L’Oréal bietet beispielsweise die App „Makeup Genius“ an. Diese scannt das Gesicht der Kundin, schlägt ihr personalisierte Schminkmöglichkeiten vor und bietet die jeweils erforderlichen Produkte zum Bestellen an. Nach einer Bestellung erhält die Kundin Tipps für das richtige Schminken und etwas später neue Make-up-Vorschläge...

Über die Autoren

David C. Edelman und Mark Singer arbeiten für die Unternehmensberatung McKinsey.

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