Libro

Excelencia en la atención al cliente

Cómo enfocarse eficientemente en el cliente

Sarah Cook

Kogan Page, 2008
Primera Edición: 1992

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Clasificación editorial

Cualidades

Aplicable

Reseña

El poder de compra colectivo de los clientes puede mejorar o arruinar a una empresa. Aunque no sea noticia para las empresas, los clientes mismos se dan cuenta ahora de su fuerza colectiva y empiezan a ejercitarla. Esto hace que la satisfacción del cliente y la retención sean aún más cruciales. Sarah Cook muestra muy bien el impacto comercial de tener clientes satisfechos. Menciona importantes estudios y relata numerosas historias de compañías existentes para probar su tesis. En un estilo de libro de texto, sin florituras, explica lo que verdaderamente importa a los consumidores y cómo algunas compañías han centrado sus operaciones en el cliente. Aunque el libro es ligeramente repetitivo, también es práctico e informativo. getAbstract lo recomienda a todo aquel que desee generar clientes recurrentes e impulsar la motivación de sus empleados.

Resumen

Enfoque en el cliente

Frente a un nivel de competencia sin precedente, por la globalización y otras fuerzas económicas, muchos gerentes de negocios se dan cuenta de que sus compañías no pueden competir sólo por precios. Se enfocan en un servicio excepcional al cliente. El servicio de alta calidad ofrece una base de diferenciación y cataliza el crecimiento. Algunos estudios muestran que las compañías pueden ganar hasta un 6% en participación de mercado cuando se orientan al servicio. El Royal Bank of Scotland se recuperó de un balance final casi en ceros y recuperó £200 millones de ganancia debido, en gran parte, a mejor servicio al cliente. Tesco, el minorista británico, aumentó su rentabilidad y participación en el mercado al intencionalmente centrarse en el cliente.

Aunque muchos negocios reconocen la importancia de un gran servicio al cliente, pocos lo hacen exitosamente. Un problema es que los clientes han cambiado; son cada vez más sofisticados y saben bien lo que quieren. Quieren más opciones y están concientes de su poder como consumidores. Los clientes apoderados usan la Web para comparar precios, calidad, servicio y cultura corporativa. Un sondeo encontró ...

Sobre la autora

Sarah Cook es directora de Stairway Consultancy, especialistas en servicio al cliente. También es autora de Change Management Excellence, Practical Benchmarking y How to Improve Your Customer Service.