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Gérer les clients infernaux
Livre

Gérer les clients infernaux

Guide de survie

Shaun Belding
Kogan Page, 2005

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Classement éditorial

7

Caractéristiques

  • Pratique

Commentaires

Toute personne employée au sein d’un service client a déjà été confrontée à des clients mécontents ou furieux. Ces clients insatisfaits sont une réalité incontournable. Ils sont contrariés parce qu’ils ont été mal reçus ou parce qu’ils ont acheté un produit défectueux. Ces situations mettent toutes les personnes impliquées dans un état d’agitation et de colère. Dans ces conditions, comment gérer ces clients difficiles ? Dans ce manuel concis et instructif, Shaun Belding apporte des conseils pratiques pour désamorcer les situations chargées en émotions, résoudre les conflits avec les clients et améliorer la qualité de votre service. getAbstract recommande cet ouvrage aux managers et aux employés qui évoluent dans la vente de produits ou la prestation de services, et qui sont en contact avec le public.

Points à retenir

  • La communication positive et l’écoute attentive contribuent à apaiser les clients mécontents.
  • Pour mettre vos émotions de côté en cas de problème avec un client posez-vous les questions suivantes : « Qu’est-ce qui préoccupe cette personne ? Quel est le problème sous-jacent ? »
  • Les six étapes à respecter pour résoudre un problème client sont : écouter le client, reformuler le problème, faire preuve de compassion, remercier le client pour ses commentaires, étudier vos options et réagir en proposant une solution gagnant-gagnant.

À propos de l’auteur

Shaun Belding est président d’un cabinet international de formation et de développement spécialisé dans le service à la clientèle, le renforcement d’équipe, le management et le leadership. Il est l’auteur de Dealing with the Boss from Hell.

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