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ISO 9001 in der Dienstleistung

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ISO 9001 in der Dienstleistung

Der Leitfaden für ein kundenorientiertes Qualitätsmanagement

Hanser,

15 Minuten Lesezeit
10 Take-aways
Audio & Text

Was ist drin?

Kundenzufriedenheit als Dreh- und Angelpunkt für den Unternehmenserfolg

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Bewertung der Redaktion

7

Qualitäten

  • Umfassend
  • Systematisch
  • Für Experten

Rezension

Ohne eine Zertifizierung gemäß der Norm ISO 9001 kommt man als Unternehmen heute nicht mehr weit: Das stellen Ulla und Holger Meister gleich zu Beginn ihres Buches klar – und gehen direkt in medias res: Systematisch und umfassend beschreiben sie Qualitätsmanagement-Methoden und Wege zu einer konsequenten Kundenorientierung. Zahlreiche Grafiken visualisieren die teils komplexen Sachverhalte. Merksätze bringen wesentliche Aussagen auf den Punkt. Griffige Tipps und konkrete Beispiele stellen den Bezug zur Praxis her. Dennoch überwiegt ein etwas akademischer Grundton, der die Lektüre bisweilen unnötig erschwert. Den Titel „Leitfaden“ trägt das Buch zu Recht, insofern es sich tatsächlich um eine überblicksartige Einführung in die ISO 9001 und deren Anforderungen handelt. Es gibt wichtige Anregungen und Hinweise, die der Leser je nach Bedarf selbst weiterverfolgen kann. Eine gute Entscheidungsgrundlage für alle Führungskräfte, die sich mit der ISO 9001 beschäftigen, meint getAbstract.

Zusammenfassung

Qualität und Kundenorientierung

Die ISO 9001 ist eine internationale Norm, die Kriterien für das Qualitätsmanagement festlegt. Vereinfacht gesagt definiert sie Qualität als das, was der Kunde als Qualität betrachtet. Es geht also darum, den Anforderungen des Kunden gerecht zu werden. Ein nach der ISO 9001 zertifiziertes QM-System lässt sich deshalb nie mit dem eines anderen Unternehmens vergleichen. Es muss passgenau auf Sie und Ihre Kunden zugeschnitten sein. Die ISO 9001 legt nicht fest, wie Sie Ihr Qualitätsmanagement auf den Kunden hin orientieren. Sie sagt nur, dass Sie kundenorientiert agieren müssen. Dazu ist dreierlei nötig:

  • Bestimmen, verstehen und erfüllen Sie die Anforderungen Ihrer Kunden und berücksichtigen Sie dabei auch gesetzliche und behördliche Bestimmungen.
  • Definieren Sie Risiken und Chancen, die Einfluss auf die Konformität von Produkten und Dienstleistungen haben.
  • Streben Sie permanent danach, die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Kundenzufriedenheit und -loyalität

Der Unternehmenserfolg steht und fällt mit der Zufriedenheit der Kunden. Kundenzufriedenheit entsteht, wenn Sie die Erwartungen Ihrer...

Über die Autoren

Ulla Meister ist Professorin für allgemeine Betriebswirtschaftslehre, Unternehmens- und Personalführung an der Hochschule Mittweida. Holger Meister ist Professor für Betriebswirtschaftslehre an der Hochschule für angewandte Wissenschaften Landshut und lehrt dort Unternehmensführung. Ulla und Holger Meister haben mehrere Bücher zum Thema Kundenorientierung veröffentlicht, darunter Prozesse kundenorientiert gestalten.

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