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Kunden auf der Flucht?
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Kunden auf der Flucht?

Wie Sie loyale Kunden gewinnen und halten

Anne M. Schüller
Orell Füssli, 2010
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Bewertung der Redaktion

6

Qualitäten

  • Umsetzbar

Rezension

Reisende soll man nicht aufhalten, denkt sich anscheinend so mancher Kundenbetreuer, wenn ein Kunde mit Kündigung droht. Statt alle Hebel in Bewegung zu setzen, diesen Kunden zu halten, konzentriert die Kundenabteilung oft lieber die ganze Energie auf die Neukundenakquise. Grundfalsch, sagt Anne M. Schüller. Sie weiß: Statistisch gesehen ist es sieben Mal teurer, einen Neukunden zu gewinnen als einen bestehenden zu halten. Und das beste Marketing ist immer noch die Weiterempfehlung; gratis ist es obendrein. Voraussetzung dafür ist allerdings, dass die Kunden loyal sind – und das sind sie heutzutage immer weniger. Zufriedenheit allein ist zu wenig, sagt Schüller, der Kunde muss begeistert sein. Erst Begeisterung führt zu dauerhafter Kundenloyalität und zu einem stabilen Kundenstamm. Gerade in Zeiten der Krise kann dies über Fortbestehen oder Untergang eines Unternehmens entscheiden. Auch wenn das Thema Kundenloyalität nicht gerade neu ist, behält es doch angesichts allzu wechselbereiter Kundschaft, aggressiver Strategien der Kundenabwerbung und enger Budgets eine hohe Aktualität. Darum empfiehlt getAbstract dieses Buch allen Marketing- und Vertriebsverantwortlichen.

Zusammenfassung

Was Kundenloyalität beeinflusst

Schenken Sie Ihre Loyalität dem Reisebüro oder dem einzelnen Mitarbeiter, der Sie berät? Sind Sie Ihrer Automarke treu oder Ihrem Händler? Gehen Sie zu Ihrem Kundenbetreuer bei Ihrer Bankfiliale oder zu irgendeiner Filiale? Mal ist es die Loyalität zu einer Person, mal die zu einer Marke, mal die zu einem Unternehmen, die den Ausschlag gibt. Als Unternehmer müssen Sie sich um alle drei kümmern, denn hakt es irgendwo, steht der Kunde blitzschnell bei der Konkurrenz vor der Tür.

Nehmen Sie z. B. die Treue des Kunden zu seiner Automarke: Die hält erfahrungsgemäß lange, aber wehe, wenn der Service in der Werkstatt versagt. So mancher Kunde ist dann beim Neukauf zu einem Wechsel der Marke bereit.

Eine über viele Jahre andauernde Kundenloyalität wird von verschiedensten Faktoren beeinflusst. Diese sind unter anderem: Die Bequemlichkeit des Kunden, seine Angst vor Neuem und Unbekanntem und seine Vertrautheit mit Marken und Personen. Mit zunehmendem Alter und dem Gefühl, einem Unternehmen gegenüber verpflichtet zu sein, steigt die Loyalität.

Wichtige Kundenbindungsinstrumente sind kleine Überraschungen, wiederkehrende Kontakte, ein...

Über die Autorin

Anne M. Schüller ist Dipl.-Betriebswirtin und arbeitet seit 2001 als Managementberaterin mit Spezialgebiet Loyalitätsmarketing. Sie ist auch Autorin der Bücher Kundennähe in der Chefetage und Come back!

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