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Kunden begeistern
Buch

Kunden begeistern

Konzepte und Praxisberichte aus Finance, Automotive und Gesundheit

Joachim Hasebrook, Elke Benning-Rohnke und Mirjam Pütz
Springer Gabler, 2023

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Bewertung der Redaktion

7

Qualitäten

  • Praktische Beispiele
  • Inspirierend

Rezension

Kunden nicht nur zufriedenstellen, sondern begeistern – die Forderung an sich ist nicht neu. Das Buch propagiert sie aber überzeugend, indem es anhand zahlreicher Fallbeispiele aus verschiedenen Branchen zeigt, wie Kundenbegeisterung gelingen kann. Der Schlüssel sind Daten: Kunden hinterlassen sie entlang ihrer Kundenreise, in den sozialen Medien, auf der Website. Diese Daten gilt es zu aggregieren, zu analysieren und auszuwerten. Ein lesenswertes Buch für Customer-Experience-Manager, nicht nur aus der Finanz-, Automobil- und Gesundheitsbranche.

Zusammenfassung

Kunden zufriedenzustellen genügt heute nicht mehr. Kunden müssen begeistert werden.

In den 1990er-Jahren lernten Unternehmen, ihre Produkte an die Erwartungen ihrer Kunden anzupassen. Das Schlagwort hieß Kundenorientierung. Heute genügt das nicht mehr. Heute müssen Erwartungen nicht nur erfüllt, sondern übertroffen werden, damit Kunden loyal bleiben, wieder kaufen und die Marke weiterempfehlen. Dieses Konzept heißt Kundenzentrierung. Dafür wird das gesamte Unternehmen konsequent am Kunden ausgerichtet: vom Angebot über die Beratung bis zur Beschwerdebearbeitung.

Nun kann es sich aber kein Unternehmen leisten, die gesamte Kundenreise durchgehend begeisternd zu gestalten. Das muss auch nicht sein: Nach der „Höhepunkt-Ende-Regel“ (Peak-End-Effect) genügen ein Erlebnishöhepunkt zwischendurch und ein starker positiver Abschluss.

Customer-Experience-Management sammelt Kundendaten, analysiert sie und schafft aus den Erkenntnissen begeisternde Kundenmomente.

Wenn Sie ein kundenzentriertes Unternehmen schaffen wollen, fragen Sie sich, wie Sie die Probleme Ihrer Kunden lösen und für welchen Mehrwert diese zu zahlen...

Über die Autoren

Elke Benning-Rohnke ist Psychologin und Unternehmensberaterin. Früher war sie Vorständin eines MDax-Unternehmens. Joachim Hasebrook ist Psychologe und Informatiker, Gründer von IT-Unternehmen, Berater und akademischer Leiter der zeb business school an der Steinbeis Hochschule. Mirjam Pütz ist Vorsitzende der Geschäftsführung beim Finanzdienstleister WM Gruppe. Davor war sie Head of Customer Strategy, Experience and Performance Management im Privatkundengeschäft der Deutschen Bank.

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