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Kunden begeistern
Buch

Kunden begeistern

Konzepte und Praxisberichte aus Finance, Automotive und Gesundheit

Joachim Hasebrook, Elke Benning-Rohnke und Mirjam Pütz
Springer Gabler, 2023

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Bewertung der Redaktion

7

Qualitäten

  • Praktische Beispiele
  • Inspirierend

Rezension

Kunden nicht nur zufriedenstellen, sondern begeistern – die Forderung an sich ist nicht neu. Das Buch propagiert sie aber überzeugend, indem es anhand zahlreicher Fallbeispiele aus verschiedenen Branchen zeigt, wie Kundenbegeisterung gelingen kann. Der Schlüssel sind Daten: Kunden hinterlassen sie entlang ihrer Kundenreise, in den sozialen Medien, auf der Website. Diese Daten gilt es zu aggregieren, zu analysieren und auszuwerten. Ein lesenswertes Buch für Customer-Experience-Manager, nicht nur aus der Finanz-, Automobil- und Gesundheitsbranche.

Take-aways

  • Kunden zufriedenzustellen genügt heute nicht mehr. Kunden müssen begeistert werden.
  • Customer-Experience-Management sammelt Kundendaten, analysiert sie und schafft aus den Erkenntnissen begeisternde Kundenmomente.
  • Die wichtigste Kennzahl ist der Net Promoter Score.

Über die Autoren

Elke Benning-Rohnke ist Psychologin und Unternehmensberaterin. Früher war sie Vorständin eines MDax-Unternehmens. Joachim Hasebrook ist Psychologe und Informatiker, Gründer von IT-Unternehmen, Berater und akademischer Leiter der zeb business school an der Steinbeis Hochschule. Mirjam Pütz ist Vorsitzende der Geschäftsführung beim Finanzdienstleister WM Gruppe. Davor war sie Head of Customer Strategy, Experience and Performance Management im Privatkundengeschäft der Deutschen Bank.

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