University of Minnesota - UMN Executive Leadership Insights
Kunden-Rückgewinnung
Buch

Kunden-Rückgewinnung

Erfolgreiches Management für Dienstleister

Christa Sauerbrey und Rolf Henning
Vahlen, 2000
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Bewertung der Redaktion

6

Qualitäten

  • Umsetzbar

Rezension

Kundenorientierung stellt einen zentralen unternehmerischen Erfolgsfaktor dar. Neben umsatz- und wachstumsorientierten Strategien und Massnahmen der Neukundenakquisition und der Bindung bestehender Kunden bietet das Kundensegment der ehemaligen Kunden lukrative Möglichkeiten, die bisher weitgehend vernachlässigt wurden. Hier setzt die vorliegende Publikation an und bietet eine umfassende Konzeption zum Management der Kunden-Rückgewinnung. Auf einer theoretischen Basis werden praxisrelevante Aspekte zur Entwicklung von erfolgreichen Rückgewinnungskonzepten erörtert. Zusätzlich bietet das Buch eine Reihe ausgewählter Best-Practice-Berichte innovativer Unternehmen und gibt damit einen Einblick in bereits bestehende Kunden-Rückgewinnungs-Projekte. Führungskräfte erhalten Anregungen und Entscheidungshilfen für die Konzeption eines KR-Managements. getAbstract.com empfiehlt "Kunden-Rückgewinnung" allen Managern, die sich der Herausforderung stellen, ihre Kunden erneut zu überzeugen, und die Anstösse für die Weiterentwicklung ihrer Produkte und Dienstleistungen annehmen.

Zusammenfassung

Konzeption des Kunden-Rückgewinnungs-Managements (KRM)

KRM ist eine unternehmerische Zukunftsaufgabe. Eine in den letzten Jahren stattfindende Neuorientierung des Managements lässt Themen des Kundenbindungs- und des Relationship-Managements immer mehr in den Fokus des modernen Managements rücken: Der Aufbau einer dauerhaften Geschäftsbeziehung, hohe Kundenzufriedenheit und eine möglichst enge und langfristige Kundenbindung sind die Herausforderungen, denen sich das moderne Dienstleistungsunternehmen stellen muss. Dem verstärkten Bindungswettbewerb der Unternehmen stehen aber auf Seiten der Nachfrager immer öfter sinkende Loyalitätsraten gegenüber. Die zunehmende Dynamik und Verschärfung des Wettbewerbs in den meisten Branchen, nicht zuletzt aufgrund neuer Vertriebsformen wie Direct Banking oder E-Commerce, tragen zur steigenden Bereitschaft der Kunden zum Anbieterwechsel bei. Deshalb muss sich ein Unternehmen, das eine klare Kundenorientierung anstrebt, dem Segment der Ex-Kunden zuwenden.

Ziele des KRM

Wiedergewinnungs-Ziel: Durch jede Kündigung verliert das Unternehmen den gesamten Kundenwert, der neben den entgangenen Gewinnen aus den bestehenden Verträgen...

Über die Autoren

Dr. Christa Sauerbrey ist Professorin für BWL mit dem Fachgebiet Marketing an der Fachhochschule Hannover. Aspekte des Customer-Relationship-Marketings sind Teil ihrer wissenschaftlichen Arbeit. Dr. Rolf Henning ist Geschäftsbereichsleiter Online-Services bei der PDV Unternehmensberatung in Hamburg. Sowohl in der konzeptionellen Planung als auch in der operativen Praxis hat er sich intensiv mit dem Thema Kunden-Rückgewinnung befasst.

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