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Kundenorientierte Produktgestaltung
Buch

Kundenorientierte Produktgestaltung

Andreas Herrmann, Günter Hertel, Wilfried Virt und Frank Huber
Vahlen, 2000
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Bewertung der Redaktion

6

Qualitäten

  • Wissenschaftsbasiert
  • Augenöffner
  • Für Experten

Rezension

Woran liegt es, dass alle Unternehmen den Kunden „König“ nennen, ihn am Ende aber doch oft als lästigen Bittsteller behandeln? Nach der Lektüre dieses Buchs dürfte eigentlich kein Unternehmen mehr ruhigen Gewissens eine Service-Hotline betreiben, die jeden Anrufer mindestens 20 Minuten in der Warteschleife hängen lässt. Denn Kunden-Feedback, gerade auch Beschwerden, sollte als Chance begriffen werden, bestehende Produkte zu verbessern und Neuheiten auf die satten Märkte zu bringen. Die Autoren dieses Sammelbandes zeigen, wie die Stimme des Kunden in die Sprache des Ingenieurs übersetzt werden kann. Die Aufmachung ist sehr wissenschaftlich, mit Fachsprache, Fussnoten, theoretischen Modellen etc., doch einige Praxisbeispiele aus grossen Konzernen sorgen für die nötige Bodenhaftung. getAbstract empfiehlt das Buch Wirtschaftswissenschaftlern, Produktgestaltern und Qualitätsmanagern, die nicht nur vom Königreich des Kunden reden, sondern es auch verwirklichen wollen.

Zusammenfassung

Die Entscheidungen des Kunden

Der Kauf eines bestimmten Produkts ist das Ergebnis komplexer Entscheidungsprozesse: Der Kunde hat die Wahl zwischen Produktklassen (z. B. Konsum oder Spareinlage), Produkttypen (z. B. Wein oder Bier), Produktformen (z. B. Weissbier oder Pils) und Marken (z. B. Erdinger oder Paulaner etc.). An jeder dieser Ebenen muss kundenorientierte Produktgestaltung ansetzen. Dabei sollte immer der Nutzen für den Verbraucher, nicht die Eigenschaft des Produkts im Vordergrund stehen. Sagen Sie nicht: "Wir bauen Wein an", sondern: "Wir liefern Lebensgenuss". Nicht das reale Produkt, sondern seine Wahrnehmung ist für den Käufer entscheidend.

Quality Function Deployment

Produkte erst entwickeln und sie dann unter die Leute bringen, so funktionierte vor nicht allzu langer Zeit die Produktvermarktung. Nach dem Quality-Function-Deployment-Konzept (QFD) verläuft dieser Prozess nun genau umgekehrt: Man lauscht der Stimme des Kunden und übersetzt sie in die Sprache des Ingenieurs und Produktentwicklers. Die Kundenerwartung wird demnach in messbare Produkt- und Prozesseigenschaften umgewandelt. Kundenzufriedenheit beruht auf der Wahrnehmung von Qualität...

Über die Autoren

Prof. Dr. Andreas Herrmann ist Direktor des Center for market-oriented Product and Production Management an der Universität Mainz, wo er gemeinsam mit Dr. Frank Huber forscht und lehrt. Prof. Dr. Günter Hertel leitet die Abteilung Forschung und Technologie 2 bei der DaimlerChrysler AG in Stuttgart und Dr. Wilfried Virt die Abteilung Konzepte Bahn und Luftfahrzeuge bei der DaimlerChrysler AG in Frankfurt.

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