University of Minnesota - UMN Executive Leadership Insights
Kundenorientierung im Touristikmanagement
Buch

Kundenorientierung im Touristikmanagement

Harald Bastian, Karl Born und Axel Dreyer
Oldenbourg, 2000
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Bewertung der Redaktion

7

Qualitäten

  • Umsetzbar

Rezension

Für Ihren langfristigen Erfolg ist der Kunde das Zünglein an der Waage. Um ihn zufrieden zu stellen, gibt es eine Vielzahl von Ansatzpunkten: Das vorliegende Lehr- und Handbuch aus der Reihe "Tourismus, Verkehr und Freizeit" ist eine wahre Fundgrube dafür. Sie erhalten hier ganz handfeste Tipps von Praktikern der TUI ebenso wie wissenschaftlich fundiertes Hintergrundwissen aus den Hochschulen. Erfreulich, dass sich das Buch dennoch einer angenehm lesbaren Sprache bedient, ohne mit allzu viel Fachchinesisch zu erschlagen. Die sehr detaillierte Gliederung erlaubt dem interessierten Anwender, schnell den gewünschten Punkt auffinden zu können. Nach Meinung von getAbstract.com sollte jeder Touristikmanager dieses Standardwerk in seiner Bibliothek haben. Und Tourismus-Studenten müssen es sowieso lesen.

Zusammenfassung

Dienen Sie nicht, leisten Sie etwas für den Kunden

Kundenorientiert zu sein ist heute "in". Aber gerade die Dienstleistungsbetriebe haben in Deutschland immer noch einen grossen Nachholbedarf: Der Kunde ist zwar König, doch deshalb brauchen Sie ihm nicht zu dienen - was er erwartet, ist Leistung. Verankern Sie das in Ihrer Unternehmensphilosophie. Fünf Grundsätze können Ihnen - übrigens auch im Zeichen der Globalisierung - dabei helfen:

  1. Wählen Sie eine Sprache, die der Kunde versteht. Ihr ganzes Insider-Vokabular lassen Sie in der Schublade.
  2. Nehmen Sie sich Zeit für Ihre Kunden. Ob beim Frühstücksbuffet oder beim Check-out: Laufen Sie nicht weg, suchen Sie die Nähe der Kunden.
  3. Machen Sie Freundlichkeit zu Ihrem Qualitätsmerkmal. Nicht mit Floskeln und aufgesetztem Grinsen, sondern indem Sie Spass an Ihrem Job haben.
  4. Geben Sie Fehler zu. Und stellen Sie sie schleunigst ab. Beschwerdemanagement ist ein Beweis von Qualität. Nobody is perfect, stehen Sie dazu.
  5. Beschäftigen Sie nur qualifizierte Mitarbeiter. Von den leistungsunwilligen verabschieden Sie sich.

Ist der Kunde...

Über die Autoren

Harald Bastian war nach seinem Studium der Sozialwissenschaften fast 20 Jahre im TUI-Konzern tätig. 1996 wurde er zum Professor für Dienstleistungswirtschaft und Tourismuswirtschaft berufen. Karl Born gehört dem Konzern-Vorstand der TUI an und ist Vorstandsvorsitzender der TUI Deutschland. Der Industriekaufmann und Dipl.-Betriebswirt war vorher lange Jahre bei Condor Flugdienst tätig. Seit 1996 hat er einen Lehrauftrag für Touristik an der Europäischen Verkehrsakademie Duisburg. Axel Dreyer hat nach dem Studium die Geschäfte einer Mediengesellschaft und eines Dienstleistungsunternehmens geleitet. Heute ist er Professor für Tourismuswirtschaft und Marketing, sowie Honorarprofessor für Sportmanagement.

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