La avalancha de la complejidad

Cómo superar la amenaza de la adopción de tecnología

Point B, 2009

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10 Take-aways

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Was ist drin?

¿Sabe cómo usar todas las funciones de su teléfono inteligente? Si no lo sabe, ¡bienvenido al vacío de consumo!

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Clasificación editorial

Cualidades

Innovador
Aplicable

Reseña

En este libro accesible y de gran aplicación, J. B. Wood, ejecutivo de la industria de tecnología, hace frente a una realidad visceral: cada vez se añaden más funciones a los nuevos productos con mayor rapidez que lo que el consumidor aprende a usarlas. Como resultado, se disparan las devoluciones de productos en perfecto estado; los consumidores se han vuelto testarudos y las ventas de nuevos productos se estancan. Wood ofrece una solución: cambie el enfoque de su compañía, de ventas al éxito del cliente, a través de servicio y soporte. Documenta lo que podría ofrecer esa transición y explica la dificultad de implementarla. Su presentación no es perfecta, pero los líderes y mercadólogos de compañías de tecnología deberían leer este libro. getAbstract lo recomienda a ejecutivos que planean el futuro, gerentes corporativos enfocados en alta tecnología e innovadores que no quieren ir más rápido que los compradores.

Resumen

¿Qué es el “vacío de consumo”?

Toda compañía cuyo producto implique nuevas tecnologías afronta un grave problema: los inventores, programadores e ingenieros generan innovación tras innovación en el intento por distinguirse de la competencia, pero los inventos y funciones surgen con mayor rapidez de lo que la gente aprende a usarlos. El problema no es característico de un producto individual ni de un cliente que no sabe qué hacer con él: por el contrario, los sistemas complicados dejan perpleja a la gente; y quienes se sienten engañados no son consumidores tecnológicamente conservadores o ignorantes. A veces, grupos enteros de expertos no logran usar todas las funciones y, a veces, ni siquiera saben que existen.

Incluso las empresas de tecnología de la información a menudo fracasan en el “uso de software”, pero los problemas de uso en mercados de consumo son aún más asombrosos: en el 2008, más del 70% de los teléfonos celulares podían grabar videos, pero sólo el 28% de los usuarios conocía esa función. La tasa de devolución de productos electrónicos va del 11% al 20%. Por lo general, no son dispositivos defectuosos: la gente simplemente no logra hacerlos funcionar. ...

Sobre el autor

J. B. Wood es presidente y director ejecutivo de la Asociación de la Industria de Servicios Tecnológicos. Es cofundador de InsightExpress, compañía que ayuda a empresas a usar Internet para investigación de mercado.