Libro

La transformación impulsada por el cliente

Cómo el diseño ayuda a las empresas a obtener los servicios adecuados para el mercado

Joe Heapy, Oliver King y James Samperi

Kogan Page, 2018

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Clasificación editorial

Cualidades

Aplicable
Bien estructurado
Ejemplos concretos

Reseña

Los consultores Joe Heapy, Oliver King y James Samperi combinan décadas de experiencia en la aplicación de los principios del pensamiento de diseño a la creación de servicios basados en sistemas para una mejor experiencia del cliente (EC). Junto con 10 colaboradores expertos, ofrecen una guía paso a paso, de cómo visualizar, construir apoyo y ejecutar una EC superior. Su manual, rico en ejemplos e ilustraciones, es útil para cualquiera que trabaje en la promoción de un mayor compromiso y lealtad de los clientes.

Resumen

Usar el pensamiento de diseño para crear una mejor experiencia para el cliente (EC) le ahorra tiempo y dinero mientras mejora el compromiso y la lealtad del cliente.

El pensamiento de diseño no se detiene en la estética o la elegancia de su producto o servicio. Encapsula una mentalidad que pone a los clientes primero, incluyendo cómo usarán lo que cree y cómo su producto o servicio se adapta a sus necesidades. Significa ver el diseño como un proceso en el que entra con sus clientes, lo que saca a relucir sus ideas, retroalimentaciones y percepciones.

El pensamiento de diseño requiere que usted y su fuerza laboral pongan la experiencia del cliente (EC) por encima de todas las demás consideraciones.

Vea la experiencia del cliente de forma holística.

La experiencia del cliente aumenta en complejidad con el nivel de personalización de sus servicios, a diferencia de la naturaleza transaccional de la venta de un producto producido en masa. La experiencia del cliente comienza cuando los clientes potenciales se dan cuenta y empiezan a considerar su producto o servicio.

Continúa a medida que los clientes hacen su primer ...

Sobre los autores

Joe Heapy, Oliver King y James Samperi dirigen Engine Service Design, una empresa consultora del Reino Unido. En Engine, los autores consultan con organizaciones de todo el mundo para ayudarlas a aplicar el pensamiento de diseño y mejorar sus sistemas de experiencia del cliente.