University of Minnesota - UMN Executive Leadership Insights
Leitfaden Kundenservice
Buch

Leitfaden Kundenservice

Exzellenter Service in allen Phasen des Kundenkontakts

Jacqueline Irrgang
GABAL, 2009
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Bewertung der Redaktion

7

Qualitäten

  • Umsetzbar

Rezension

Wenn sich Produkte und Dienstleistungen immer mehr angleichen, entscheidet der Service darüber, ob die Kunden einem Unternehmen treu bleiben. Service-Spezialistin Jacqueline Irrgang gibt hilfreiche Tipps, wie man einen qualitativ hochwertigen und gleichzeitig wirtschaftlichen Service einrichten kann. Allerdings ist ihr Leitfaden eher für Führungskräfte geeignet, die ein Service-Center etablieren und organisieren müssen, und weniger für die tägliche Arbeit der Mitarbeiter oder deren Schulung. Wer also seinen bestehenden Service optimieren möchte, sollte besser zu einem anderen Titel greifen. Das Buch ist eine gute Einführung und bringt Ordnung ins Thema, auch wenn man sich manche Aspekte hätte sparen können – etwa die Erläuterung eines Bewerbungsverfahrens. Auch über die Comic-Eule „Koukou“, die den Leser durchs Buch führt, kann man geteilter Meinung sein. Sei’s drum: getAbstract empfiehlt den Ratgeber allen, die Verantwortung für die Organisation des Kundenservice haben.

Zusammenfassung

Was ist Service überhaupt?

Unternehmen strengen sich mächtig an, um neue Kunden zu gewinnen. Doch auch nach dem Kauf hat der Kunde Fragen, Wünsche oder Probleme, um die man sich kümmern muss: Der Besitzer eines neuen Fahrrades braucht beispielsweise ein Zubehörteil, eine Reparatur oder eine Garantieleistung. Die Befriedigung genau dieser Wünsche und Erwartungen nach dem Kauf ist der Auftrag einer eigenständigen Organisationseinheit im Unternehmen, des Service- bzw. des Kundenservice-Centers. Seine Aufgabe ist es, leicht erreichbar zu sein sowie schnell und kompetent eine Lösung zu finden, die den Kunden zufriedenstellt.

Erfolgsfaktor Service

Das beste Produkt hinterlässt einen bitteren Nachgeschmack oder sogar einen verärgerten, unzufriedenen Kunden, wenn der Service nicht stimmt. Kunden, die vertröstet, abgewimmelt oder nicht kulant behandelt werden, wechseln rasch zur Konkurrenz. Guter Service ist deshalb ein echter Wettbewerbsvorteil. Außerdem ist es wesentlich teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen als einen bestehenden zu binden.

Es reicht allerdings nicht aus, ein Kundenservice-Center einzurichten, in dem sich ein paar Mitarbeiter um die...

Über die Autorin

Jacqueline Irrgang ist Inhaberin des Beratungsunternehmens CCQ – Call Center Quality. Zuvor war sie als Führungskraft in verschiedenen Unternehmen tätig.

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