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L’excellence dans la gestion des réclamations

Fidéliser les clients en améliorant la qualité des services

Sarah Cook

Kogan Page, 2012

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Classement éditorial

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Pratique

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De nombreuses entreprises minimisent, voire négligent, les réclamations client. Cette approche est invariablement contreproductive affirme Sarah Cook, consultante dans le domaine du service à la clientèle. Au contraire, pour les entreprises performantes les réclamations client peuvent constituer un véritable levier d’amélioration pour leurs produits, leurs services et les relations avec leurs clients. Ce guide instructif leur enseigne en outre à transformer les objections en opportunités afin de fidéliser leur clientèle. D’après l’auteur, chaque réclamation traitée de manière efficace par votre entreprise contribue à convertir un acheteur mécontent en client ravi, à vous assurer de sa fidélité future et à comprendre les causes profondes de vos dysfonctionnements. Bien que la plupart des conseils dispensés par Cook sont déjà appliqués (ou devraient l’être) dans la majorité des entreprises de service performantes, ses propos nous rappellent, opportunément, qu’en période de difficultés économiques le client est roi. getAbstract recommande les suggestions de l’auteur aux professionnels et aux responsables du service à la clientèle qui aspirent à améliorer leur réactivité, avec à la clé, une meilleure rentabilité.

Résumé

Les réclamations sont une chance

Plus les consommateurs sont informés, plus leurs exigences augmentent. Ces consommateurs veulent un service de qualité et n’hésitent pas à exprimer leur mécontentement (souvent de manière virulente) si leurs attentes ne sont pas satisfaites. Grâce aux canaux de communication multiples, accessibles et interactifs qu’offre Internet (et plus particulièrement les médias sociaux), les clients contrariés disposent de mille et une manières de faire part de leur mécontentement. Ils se lamentent devant le monde entier, et le monde entier les écoute.

Les entreprises sont loin d’être parfaites. Elles commettent des erreurs et lorsque cela se produit, leurs clients protestent. Un appel téléphonique, un e-mail ou une lettre émanant d’un client contrarié représentent une opportunité importante pour l’entreprise qui les reçoit :

L’entreprise peut traiter la réclamation de manière incohérente, attisant ainsi la colère du client. Elle peut choisir d’ignorer le risque et transforme le client mécontent en ennemi juré.
Elle peut régler le problème rapidement, et constater avec plaisir que le client mécontent...

À propos de l’auteur

Sarah Cook dirige The Stairway Consultancy Ltd., un cabinet britannique qui conçoit et propose des solutions d’apprentissage et des programmes de développement personnalisés.